顧客管理の方法について～基礎編～

目次

• 1．顧客管理とは
• 2．顧客管理は、どんな情報を取り扱うか
  　2-1．顧客属性
  　2-2．商品の購入状況やサービスの利用状況
  　2-3．顧客との接触に関する情報
  　2-4．クレームやトラブル対応
• 3．どのようなツールを使って管理するケースがあるのか
  　3-1．表計算ソフトを使った顧客管理
  　3-2．専用のツールを使った顧客管理
• 4．まとめ

適切な顧客管理は、ビジネスで最も重要なことの1つです。
顧客情報を収集し分析することで、売上UPやニーズに合わせた商品（サービス）の提供が可能になります。

また、顧客との関係性を把握し、より良い関係にしていくための手段としても活用できます。

そこで今回は、顧客管理の概要や取り扱う情報、使用するツールなどを解説します。

基礎的な内容の解説になりますので、顧客管理の経験があまりない方や、顧客管理の基本を知りたい方は是非参考にしてください。

1 顧客管理とは

顧客管理とは、次回以降の購入や利用につなげるための施策検討を行うために、お客様の名前や商品の購入状況、サービスの利用状況などをまとめることです。

売上管理では、広告に対する反応やクーポンの利用状況など、複数の情報を収集して管理することが多いですが、やみくもに情報量を増やしても、売上改善にはつながりません。

使用しない情報を集めるのは手間と費用の無駄になってしまうため、どのような目的でどこまで情報を集めるのかを事前に決めておくことが大切です。

2 顧客管理は、どんな情報を取り扱うか

顧客管理では、どんな情報を取り扱うのでしょうか。
主に扱う情報を4つ解説していきます。

2-1．顧客属性

顧客属性とは、名前や性別、電話番号、メールアドレスなどの基本情報に加え、顧客の特長をまとめたデータです。BtoCとBtoBでは集める情報に違いがあるため、それぞれのケースに分け、よく集められているデータをご紹介します。

BtoCであれば、サービスや商品の利用目的などを管理します。その他必要に応じて、趣味嗜好や家族構成なども収集することがあります。

一方BtoBの場合は、会社名や役職などを収集します。また、会社自体の情報である、主要サービスや資本金、所在地などもデータとして残すことがあります。

2-2．商品の購入状況やサービスの利用状況

商品やサービスを購入した日付や回数も顧客管理に役立ちます。

1回きりで終わってしまったユーザーには再アプローチを行い、継続して利用しているユーザーには付随する商品やサービスの購入を促すなど、顧客データから次の施策を検討することができます。

2-3．顧客との接触に関する情報

営業を行った場合には、いつ誰に対して行ったのかを記録し、商材によっては商談の内容までデータとして残すことがあります。

商談の内容を振り返り、同じユーザーに再度アクションを起こすこともできますし、全体的なデータとしてまとめ、顧客の傾向を知ることにも役立ちます。

2-4．クレームやトラブル対応

商品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応を記録することもあります。

商品やサービスの改善に役立てることもできますし、同じようなトラブルやクレームを発生させないためのマニュアル作りにも活用できます。

3 どのようなツールを使って管理するケースがあるのか

顧客管理を行う場合、アナログな方法で行うと非常に手間がかかるため、ツールを導入することが理想的です。

最後に、顧客管理に利用できるツールについて紹介します。

3-1．表計算ソフトを使った顧客管理

表計算ソフトはカスタマイズしやすいため、運用を重ねていく中で自社に合うフォーマットに変更していくことが可能です。表計算ソフトは無料のものや数万円で購入できるため、初期費用が安価で済むメリットがあります。

一方で、表計算ソフトにはフォーマットがないため、ゼロから作らなければならないデメリットもあります。そのため、初期費用は少なく済むものの、システム構築に長い時間がかかることも少なくありません。

また、その他のマーケティングツールとの互換性がないため、顧客管理単体で運用することになり、トータルの業務効率を考えるとマイナスになってしまうことも少なくありません。

3-2．専用のツールを使った顧客管理

顧客管理のための専用ツールは多数出ており、それらを利用すると顧客管理業務の効率化が図れます。

専用のツールはシンプルな操作で簡単に管理でき、慣れれば容易に使えこなせるものも少なくありません。 また、すでに導入しているマーケティングツールと互換性があるものを選ぶと、より精緻な分析が可能になり、顧客管理だけでは見えなかった問題点を見つけるのに役立ちます。

このようなツールは非常に便利なのですが、デメリットとしては、使用したいツールによっては高い費用が発生することが挙げられます。そのため、顧客管理の目的と費用対効果を検討した上で、ツールを導入するとよいでしょう。

例えば、カシオ「ブルレジ」の専用サービスCASIO ECR+ Premiumの場合、顧客台帳の機能があり、来店回数や最後の来店日を記録することができます。また、スマホから簡単に確認でき、来店の多い顧客をランキングで表示することも可能です。
CASIO ECR+ Premiumでは効率的な顧客管理を実現するため、売上UPに貢献する機能に絞ることで安価に運用できるような仕様にしています。

このように、ツールによって特化している機能や特長が異なるため、自店舗に合わせたツールを利用することをおすすめします。

4 まとめ

顧客管理方法は、目的によって取得する情報も異なれば、適したツールも変わってくるため、それぞれの業種や企業の規模に応じたツールを利用していくとよいでしょう。

そのために、どのような目的でどういった情報を取得していくのかを事前にすり合わせることが大切です。

目標を定め必要な情報のみを集めてツールで分析することで、効率的に事業の改善を行うことができるはずです。

2019年9月