飲食店の顧客管理は何が目的？その管理方法とポイントを解説

目次

• 1．飲食店における顧客管理の目的
• 2．顧客管理を行うメリット
  　 2-1．顧客情報の統一化が可能になる
  　 2-2．店舗側からアプローチが可能になる
  　 2-3．自店舗のお客様の属性を分析できるようになる
• 3．飲食店での顧客管理のポイント
  　 3-1．取得する情報は事前に企画を立てる
  　 3-2．セキュリティー対策は必ず立てること
• 4．まとめ

飲食店に限らず、売上を高めていくためにはお客様のニーズを把握することがとても大切です。お客様のニーズを把握する1つ方法として、顧客管理があります。

飲食店における顧客管理には、どのような目的やメリットがあるのでしょうか。

今回は、飲食店における顧客管理の目的と、具体的な管理のポイントやメリットをご紹介します。

1飲食店における顧客管理の目的

飲食店で顧客管理を行う場合、リピート率向上や売上拡大を目的とすることがほとんどです。そのため、お客様のお名前や、好みなどを把握して管理していくことが求められます。

情報の収集・分析が一段落したところで、接客クオリティを高める、新メニューの開発、など実際の行動に移します。

顧客管理がうまく回るようになると、飲食店経営において様々なメリットが生まれます。

2顧客管理を行うメリット

一体、顧客管理にはどのようなメリットがあるのでしょうか。
ここでは、主なメリットを3つご説明します。

2-1．顧客情報の統一化が可能になる

顧客管理を実施していない場合、常連のお客様など一部のお客様の情報しか把握していない、情報の統一化ができていないためスタッフ同士の共有ができない、といった問題が生じやすいです。

顧客管理を行うことで、統一した属性情報の管理が可能となり、スタッフ全員で共有することで行き届いたサービスを提供できる可能性が高まります。

また、フォーマットがあれば、誰が入力しても情報の質に偏りがなくなるため、より質の高い顧客情報を集めることができるでしょう。

2-2．店舗側からアプローチが可能になる

顧客情報を一元管理することで、店舗側からのアプローチが容易になります。

例えば、常連の方に限定メニューのお知らせを出したり、来店の感謝を示すメールや手紙を送ったりすることも可能で、顧客情報に基づきお客様に具体的な接触ができるようになります。

また、予約を承る際にも、顧客情報に基づいたきめ細やかなサービスを行うことで、お客様のリピーター化につながるでしょう。

2-3．自店舗のお客様の属性を分析できるようになる

大雑把なデータではなく性別や年齢層などある程度正確な情報が揃うため、顧客属性を分析することで具体的な販売促進戦略を立てることができます。

お客様一人一人に対してアプローチすることが難しい場合でも、自店舗を利用する方のニーズを把握することで、効果的なキャンペーンを実施することが可能です。

3飲食店での顧客管理のポイント

最後に、顧客管理を実施する上で外せない2つのポイントをご紹介します。

3-1．取得する情報は事前に企画を立てる

顧客管理で取得する情報は、事前に精査するようにしましょう。
やみくもにすべてのデータを集めると、どう分類し集計すればよいか、かえって分からなくなります。また、その更新管理も大変で、無駄な労力が発生する可能性もあります。

そのため、どのような目的でどの情報が必要なのかを充分に検討し、必要最小限の情報を取得することからはじめると良いでしょう。

また、取得する情報が確定できたら、情報の取得経路を決定しましょう。

紙のアンケートで取得する場合には、手書きで手に入れた情報を改めて入力し直す手間が生じますが、年代問わず記入してもらうことができる気軽さがあります。一方、Webの場合は情報がデジタル化されているため、顧客管理が非常にスムーズで手間が少ないメリットがありますが、不慣れなお客様からは情報が得にくいというデメリットもあります。

3-2．セキュリティー対策は必ず立てること

お客様から取得した情報は、全て個人情報ですので、取り扱いには細心の注意を払うようにしましょう。

個人情報をとりまとめて管理する責任者と管理方法を明確にし、お客様から問い合わせがあった際にスタッフ全員が統一した対応をとれるようにする必要があります。

また、情報流出を防ぐためにセキュリティーにも気を配る必要があります。パソコンやスマートフォン、タブレットにはセキュリティソフトを入れ、ツールを使用できる人も制限します。

例えば、ツールの使用と閲覧できる担当者を限定し、権限を設定することで、何かあった際の対応がスムーズにとれるようにすることができます。

4まとめ

今回は、飲食店における顧客管理について紹介しました。
顧客管理の目的は、売上の拡大や接客サービスの向上など店舗によってさまざまで、目的に応じてお客様から取得する情報も異なります。

また取得の方法も客層に応じて適切なものを選び、管理体制を整える必要があります。

顧客管理自体が目的にならないように、あくまでも当初の目的を忘れずに管理を行うことをおすすめします。

2019年9月