サービス業はwebを使った顧客管理・予約管理サービスをフル活用しよう

1．webによる顧客管理を活用しよう
2．施術直後が予約獲得のチャンス！
3．きめ細かい顧客管理で、お客様満足度を高めよう！
4．まとめ

美容室やエステサロン、鍼灸院といったサービス業の集客は、ネット広告やクーポン誌を使った新規顧客獲得のための販促競争が熾烈です。マーケティング業界では、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストの5倍かかるという「1:5の法則」が通説とされています。
そして既存顧客の維持、リピート来店獲得には顧客・予約管理の徹底による満足度アップが定石とされています。既存顧客の満足度が高ければ、そのお客様からの紹介による新規顧客獲得も期待できます。では、実際にどのような管理が有効なのでしょうか？
このコラムでは、カシオの最新レジシリーズである「ブルレジ」の専用サービス「ECR+ Premium」の例示も交え、web顧客管理サービスの活用例についてご紹介します。

1webによる顧客管理を活用しよう

顧客管理は手書きの顧客台帳やエクセルを活用しても行うことができます。ですが、手書きの顧客台帳は、必要なときにお客様の情報を引き出しにくく、エクセルもPCが壊れてしまった際に顧客管理データが消失してしまうなどの懸念があります。また、それぞれに共通して言えることは、記載される内容や管理方法そのものが属人化しやすく、複数の担当者がいる場合共有が図りにくいケースが増えることです。
そこで、ブルレジをご導入いただいたサービス業の皆様にぜひおすすめしたいのが、web予約・顧客管理機能を備えたクラウドサービス「ECR+ Premium」（月額2,200円（税込））の加入です。

ECR+ Premiumの予約・顧客管理機能は、スマホでの利用が前提となっており、入力操作も検索操作もストレスなく操作できます。また東証一部上場のカシオ計算機とそのグループ会社がプライバシーマーク認定を取得して運営しているので、大切なお客様の個人情報の保護、データの保全についても安心してご利用いただけます。
そして、複数の担当者で利用する場合でも、情報を余さず共有できるので、予約の把握漏れといったようなトラブルも防ぐことができます。

2施術直後が予約獲得のチャンス！

美容室で髪をきれいにしてもらい、プロのスタイリストにセットしてもらった直後にお会計をしている時は、男女を問わずお客様にとって最も気持ちが華やいでいる時と言えます。
また、鍼灸院でいえば、施術が終わった直後、施術の気持ちよさの余韻も残りながら、身も心も軽くなってお会計をしているときが、もっとも気分のよくなっているときでしょう。ですが、数日たつと、そういった感覚はほとんど失われてしまいます。
そのようにして数週間が経過したある日、お店からご案内をお送りしても、お客様にとっては「行くのが面倒」とか「お金がかかる」とかいったように意識が向いがちです。

したがって、予約獲得のチャンスは、お客様の気持ちが最も高揚している、施術直後のお会計時であることは明白です。「いま予約していただくと、次回来店時に追加サービスをプレゼント」といったような背中を押すような言葉を投げかけながらテンポよく畳み掛けることで、予約獲得を促進することができるでしょう。
その際いただいた予約は、後日予約の把握もれでトラブルがないように、共有できるメモとして控えておいたり、スマホで使えるECR+ Premiumの予約台帳に登録しておいたりしましょう。

ECR+ Premiumの予約登録画面イメージ

3きめ細かい顧客管理で、お客様満足度を高めよう！

美容室やエステサロン、鍼灸院といったサービス業では、施術中にお客様と会話を交わすことが多く、この会話に顧客管理のポイントが含まれていることが少なくありません。施術の質もさることながら、出身地や家族構成、ライフイベントや趣味といった会話のなかで、どの話題が盛り上がり、そういったことも含めて総合的に心地よく過ごしていただけるかは、お店の従業員のコミュニケーション力によるところが大きく働きます。

ただし、大勢のお客様を相手にしているため、個々のお客様との会話内容を全て覚えておくのは難しく、また、次回来店時に別の担当者が担当しても、スムーズに接客できる手がかりを残しておくという点については、解消できる手立てを講じておくべきでしょう。そういった観点でも、ECR+ Premiumの顧客台帳機能は大いに活用いただけるツールとしての、必要な機能を備えています。

ECR+ Premiumの顧客台帳を使えば、隙間時間に手元のスマホから手早く、顧客の様子や会話、特性などの内容を登録することができます。そして、後日接客、施術を担当する可能性のあるお店の従業員全員が、すばやくお客様情報を確認することができます。

ECR+ Premiumのよる顧客情報検索／表示イメージ

4まとめ

本コラムでご紹介したように、ブルレジをご利用中のお店なら、ECR+ Premiumに加入して、webによる予約・顧客管理に取り組むことができます。また、担当者や曜日別、時間帯別の売上動向もスマホで簡単に分析できるので、レジの売上管理に留まらない、儲かるための管理を行うことができます。
サービスの詳細はこちらからご確認ください。

2020年2月

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