接客業でストレスが溜まる原因とは？従業員満足度（ES）向上で好循環を生み出そう

接客業は多くのお客様と接する機会の多い職業です。接客は喜びを感じることが多い反面、ちょっとした勘違いや感情的なすれ違いからクレームに発展することもり、従業員が比較的ストレスを感じやすい職業でもあります。

では、具体的にどのような原因からストレスが溜まるケースが多いのでしょうか。また、従業員が強いストレスにさらされた場合、責任者が取るべき対策にはどのようなものがあるのでしょうか。

そこで、このコラムでは、接客業に従事する従業員がストレスを感じやすい代表的な原因を詳しく見ていくとともに、「従業員満足度（ES）」に注目して、生産性の向上や顧客満足度をアップさせるヒントについても解説していきます。

1．接客業でストレスが溜まる原因と、従業員を守るために責任者が取りたい対策
　 1-1.お客様からのクレーム
　 1-2.土日祝日・大型連休に休みが取りづらい
　 1-3.レジ締め作業に時間がかかりすぎる・金額が合わない
2．従業員満足度（ES）が高いことで好循環が生まれる
　 2-1.従業員のモチベーションアップ・生産性の向上
　 2-2.顧客満足度の向上
　 2-3.従業員の離職率の低下
3．従業員が働きやすい環境のために今すぐできること
　 3-1.カシオのブルレジは2度打ち不要。専用アプリで顧客管理もできる

1接客業でストレスが溜まる原因と、従業員を守るために責任者が取りたい対策

接客業に従事している従業員が、ストレスを溜めてしまう原因はどのようなものなのでしょうか。代表的な例と、その際に責任者が取りたい対策についてみていきます。

1-1.お客様からのクレーム

接客業に従事する従業員に、非常に強いストレスを与えるもののひとつがお客様からのクレームです。お店側に非があってのことならともかく、お客様の思い込みや勘違いから理不尽ともいえるクレームを受けてしまうと、従業員は行き場のないストレスを感じます。

また、自分のミスによってクレームが起きてしまった場合に、気持ちがガックリと落ち込んでしまう従業員も少なくありません。失敗を糧にしようと前向きに捉えられる従業員ばかりではなく、責任者には相応のサポートが求められるでしょう。

こうしたお店側が原因のクレームは、コンピューターシステムの導入により解決できる場合があります。たとえば、お客様の来店回数や、最後に来店された日、予約の管理などを行えるコンピューター端末があれば、経験の浅いスタッフがお得意様と気づかず、お客様を怒らせてしまうこともなくなるでしょう。また、キャッシュレス決済端末を導入すれば、お会計時の手間が減ってスピーディになり、お客様をお待たせすることもなくなります。従業員の仕事の負担が減れば、気持ちに余裕を持って接客することもできるようになるでしょう。

こうしたシステムの導入によって、従業員の仕事がスムーズになってクレームも減るのであれば、これ以上よいことはありません。

1-2.土日祝日・大型連休に休みが取りづらい

接客業にとって、土日祝日や大型連休は書き入れ時です。お休みの人が多い日ほど客足が増えるのですから、これは仕方のないことではありますが、「友達や家族と休みが全然合わないな…」「たまには年末年始やゴールデンウィークに思いっきり休みたい！」と思って、ストレスを溜めてしまう従業員も少なくありません。

最近は、デパートなどの大型商業施設や飲食チェーン店が「従業員のために元旦は休業」とするケースも増えており、休日に休むことへの理解が得られやすい環境になってきています。もし、ゴールデンウィークや年末年始に賑わう観光地に立地しているお店や、独自で店休日を決められないデパートやショッピングモールなどの大型商業施設のテナントではないのなら、従業員満足を向上させることも考えて、思い切って土日や連休中に店休日を設けてもよいかもしれません。

1-3.レジ締め作業に時間がかかりすぎる・金額が合わない

店舗の営業終了後に、もっとも大きな労力を必要とすることのひとつが「レジ締め」作業です。レジ締め作業で金額が合わず、どこで計算を間違えたのか、どこかに現金が落ちていないか、残っている従業員全員で必死に探すというケースも起こります。また、金額が合わないトラブルが続くと、レジ締めをしている従業員の能力や、誰かの不正を疑う者が出てきたりと、お店全体の雰囲気が悪くなることも考えられます。そこまでのことは起こらなくても、ただでさえ営業終了後の疲れている時間に集中力が必要な業務を行っているのに、さらに残業時間が伸びるようなことは大きな負担です。

こうしたレジ締め作業のトラブルは、キャッシュレス決済を導入することで大幅に減らすことができます。クレジットカード決済や、電子マネー決済、QRコード決済では、現金を取扱わず、お釣りも出ないため、現金の数え間違いやお釣りの渡し間違えが起こりません。さらに、レジで計算したお会計金額を、キャッシュレス決済端末に打ち直す「二度打ち」が必要なタイプではなく、レジの金額データを連動できるタイプの端末を導入すれば、いっそうミスを減らせます。レジ締め作業の負担が大幅に減るため、従業員のストレスは確実に減ります。キャッシュレス決済の導入は、ぜひ実現したいことのひとつです。

2従業員満足度（ES）が高いことで好循環が生まれる

従業員満足度（ES）とは、職場環境や働きがいなどについての社員の満足度を表す指標のことです。近年、この従業員満足度を重視する企業が増えています。ここでは、接客業に従事するスタッフの「従業員満足度」が上がることで起こる良い循環について紹介しましょう。

2-1.従業員のモチベーションアップ・生産性の向上

従業員満足度には、会社の方針や仕事の内容への満足度や、自身が仕事を通してどのくらい成長したかを実感できることが深く関わっています。つまり、「会社の方針に共感でき、仕事そのものが楽しく、自身の成長にも繋がる」状態であれば、従業員満足度は高くなり、それは多くの場合モチベーションの向上にも繋がります。

自ら考え行動する働き方は、モチベーションが低くてはできません。良い接客は「もっとよい仕事がしたい」という気持ちがあってこそですし、生産性の向上にも繋がります。また、接客業で良い仕事を行うには従業員同士のチームワークも重要になることが多いですから、職場の人間関係にも良い効果があると考えられます。

2-2.顧客満足度の向上

従業員の満足度が向上することで、顧客満足度も向上するといわれています。従業員が自身の仕事に満足し、高いモチベーションと向上心を持って仕事をする姿は、お客様にも良い印象を与えることでしょう。

従業員が仕事に価値を見出していれば、そうした気持ちはお客様にも伝わります。そうしたお店はお店全体の雰囲気が良いことが多いですから、多くのお客様が気持ちよく買い物をできることでしょう。接客にもこだわりが生まれ、お客様の満足度も高いものになっていきます。

2-3.従業員の離職率の低下

従業員のモチベーションがアップすることで、お店の雰囲気が良くなり、お客様からも愛されるお店になれば、離職率は自然と低下していきます。たとえば、「やりがいを感じない」とか「人間関係が悪い」と感じることが減りますし、顧客満足度の高いお店は繁盛店になりますから、従業員に十分な待遇をできるようになるはずです。

従業員の入れ替わりが少なく、従業員の顔ぶれが安定することで、接客も向上します。商品やサービスの知識が豊富な従業員が増え、常連のお客様の顔を覚えている従業員が多くなりますから、顧客満足度はさらに上がっていくはずです。そして、お客様から評価されることで、さらに会社の方針や自身の仕事に満足し、仕事を通しての成長も感じるでしょう。このように、従業員満足度がアップすることは、接客業にとって大変良い循環を生むのです。

3従業員が働きやすい環境のために今すぐできること

従業員が働きやすく、ストレスを溜めずに働ける環境づくりの一環としておすすめしたいのが、キャッシュレス決済に対応したレジ端末や、顧客情報の管理ができるツールの導入です。

キャッシュレス決済とは、クレジットカード決済、電子マネー決済、QRコード決済などのことを指します。お客様が希望される決済方法を利用できるようになるため、「あの電子マネーを使いたかったのに…」とか「QRコード決済でポイントを貯めたかったのに…」といった、お客様が残念に思うこともなくなります。さらに、お会計のスピーディさや、釣り銭間違いがなくなることもお客様にとってプラスとなり、これらが従業員にとっての働きやすさにも繋がります。

また、顧客情報の管理が可能なツールがあれば、お客様が過去にどのくらい来店してくださっているのか、最後に来店されたのはいつか、などの情報から、経験の浅いスタッフでもお得意様に対し適切な接客をしやすくなりますし、お客様は「自分のことを覚えてくれていた」と良い印象を抱き、今まで以上にお店をひいきにしてくれることでしょう。

3-1.カシオのブルレジは2度打ち不要。専用アプリで顧客管理もできる

カシオの「ブルレジ」なら、こうした希望を叶えることができます。クレジットカード、電子マネー、QRコード決済に対応できるので、お客様の需要に合わせた柔軟な対応が可能です。

また、キャッシュレス決済端末とレジ本体が連動できるため、金額の「2度打ち」（レジでお会計した金額をキャッシュレス決済端末に打ち込むこと）が必要なくなります。お会計のミスが減り、お客様を困らせることがなくなります。

さらに、ブルレジとスマートフォンをBluetoothで接続することで、売上データの確認や業務日誌の作成が可能な「CASIO ECR+」（無料）や、売上分析や顧客管理が可能な「CASIO ECR+Premium」（有料サービス）も利用できるようになります。お得意様づくりに役立つ、大変便利な機能です。

なお、カシオでは、契約者様向けコールセンターをご用意しており、専門のスタッフが365日（9時から22時）対応しています。万が一営業中にトラブルが起きても、業務への影響は最低限で済みます。

こちらのページでは、カシオがご提供するキャッシュレス決済端末のご紹介をしていますので、あわせてご覧ください。

カシオのキャッシュレス決済

2021年11月

このページをシェア