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飲食店がリピーターを増やす方法とは? リピート率向上のための施策を紹介します

飲食店の「リピーター」は、そのお店の経営を支える大切な存在です。マーケティングの考え方では、飲食店の売上は「客数×客単価×来店頻度」とされており、このことからも、リピーターの重要性がわかります。

また、リピーターとなった「常連客」は、お店の魅力をよく知っているため、新しいお客様を連れてきてくれます。「口コミで人気のお店」に隠れた名店が多いのも、こうした理由からといえるでしょう。

このコラムでは、飲食店にとってリピーターが重要な理由を解説するとともに、リピーターを増やすための施策やアイデアについても、詳しく紹介していきます。

1飲食店にとってリピーターが重要な理由

飲食店にとって、なぜリピーター(常連)が重要なのでしょうか。それには大きく3つの理由があります。

1-1.効率的に売上が獲得できる

マーケティング業界では「1:5の法則」というものがあり、新たな顧客を獲得するために、既存のお客様の5倍ものコストをかける必要があるといわれています。

新規の顧客を獲得するためには、広告やクーポンなどで宣伝をして、お店の存在を知ってもらうコストと手間がかかります。一方で、何度も来店してくれるお客様が多ければ、宣伝費は少なく済むでしょう。また、次回来店時に使えるクーポン券を渡す場合も、リピーターの方が利用率が高くなるはずです。

なお、マーケティング業界には「5:25」の法則というものもあります。これは、顧客離れを5%改善することで、利益が25%以上改善できるという考えです。リピーターの獲得は、効率よく売上を獲得するために非常に重要であることがわかります。

1-2.リピーターは新しいお客様を連れてきてくれる

リピーターになってくれるお客様は、お店のことを気に入ってくれています。そのため、なにかの折に友人や知人をお店に連れてきてくれる可能性が高くなります。

集客は「新規顧客の獲得」と「リピーターの獲得」に分かれますが、実はリピーター獲得のために行う施策は、新規顧客獲得にもつながるわけです。そのため、宣伝費用が抑えられるようになり、経費の削減にもなります。

1-3.流行りやネットの口コミに左右されづらくなる

雑誌やウェブメディアにお店が取り上げられることは、お店にとってプラスに働きます。しかし、飲食業界にも流行りやトレンドがありますから、その効果が長く続くとは限りません。

一方で、常連のお客様が多いお店は、そのお店の味や雰囲気が気に入って通ってくれているお客様ばかりなので、流行りに左右されづらくなります。安定した経営を可能にしてくれるのも、リピーターの存在なのです。

なお、最近のお店選びにはインターネットの口コミが重視されますが、時には悪意を持った口コミが投稿されることもあります。もし、そうしたことが起こってしまっても、リピーターの多いお店であれば、お客様は本当のお店の姿を知っていますから、影響は最小限で済むはずです。

2飲食店のリピーターを増やすための施策

飲食店に経営の安定をもたらしてくれるリピーターの存在。では、お客様にリピーターになってもらうには、どうしたらよいのでしょうか。

2-1.「また来たい」と思ってもらえる質のよい接客をする

リピーターのお客様を増やすためには、一度目の来店で「また来たい」と思ってもらうことが重要です。二度目の来店があるかないかは、一度目の来店で決まります。

また来たいと思ってもらうためには、料理と同じくらい接客が大切です。付かず離れずの接客がよいのか、フレンドリーな接客がよいのかは、お店の業態によって異なりますが、気持ちのよい挨拶や心のこもった対応は、どのようなお店においても好意的にとらえられることでしょう。

お客様の心に残るレベルの接客は、従業員の資質によるところも大きいため、難しいかも知れません。しかし、業務マニュアルや開店前のミーティングで基本的な接客方針を共有することで、全体のレベルアップは可能です。忙しくても時間を作って、従業員と接客方針の共有を行うとよいでしょう。

2-2.店舗オペレーションを見直す

初めて訪れた飲食店で、お冷とおしぼりが出てこなかったり、なかなか注文を取りに来てもらえなかったりすると、お客様はもう一度来たいと思わないかも知れません。こうした接客面のマイナスを改善するためには、店舗オペレーションを見直す必要があります。

とくに平日のランチタイムは、仕事の昼休み中に来店しているお客様も多く、スピードが求められます。料理が早く提供できるような工夫はもちろんですが、注文を取るまでと、お客様の食事が終わってからお会計までのオペレーションをスムーズにすることで、お客様の心象はよくなるはずです。

また、レジ前が行列し、お客様をお待たせしてしまうことが多いお店は、その対策として、電子マネーやコード決済などのキャッシュレス決済を導入し、お会計をスピードアップするのも有効です。そうすれば、時間のないお客様も安心して来店できるようになるでしょう。

2-3.割引クーポン・チケットを配布する

初めて来店したお客様にもう一度来てもらうために、次回の来店で使える割引クーポンやチケットを配布するのも効果的でしょう。内容によっては、そのお客様がもう一度来てくれるだけでなく、新規のお客様を誘ってきてくれるかもしれません。

また、スタンプカードをお客様にお渡しする方法もあります。3回来店されたお客様は、4回目以降のリピート率が高いと言われていることもあり、リピーター作りにはできるだけ足を運んで貰うことが重要です。最近は、スタンプカードアプリも登場し、紙のスタンプカードを持ち歩くことを好まないお客様も使いやすくなっています。無料で利用できるサービスも登場していますから、そういったものを検討してもよいでしょう。

2-4.SNSやGoogleマイビジネスで情報発信を行う

Instagram(インスタグラム)やTwitter(ツイッター)などのSNSでお店の情報を発信することで、集客に役立てることができます。また、お店のSNSアカウントやLINEアカウントをフォローしてくれたお客様に一品サービスするなどの特典をつけることで、それ以降も、お客様にキャンペーン情報などを届けることができるようになります。

最近は、GoogleマイビジネスにSNSスタイルの投稿機能が用意されており、お店をGoogleで検索した方の目に留まりやすくなっています。これらの施策はリピーターだけでなく新規顧客の獲得にも効果を発揮するため、日替わりメニューなどの発信から利用してみるとよいでしょう。

3お客様の満足度アップにカシオの「ブルレジ」が貢献します

カシオでは、スピーディでミスの少ないお会計が実現できる決済端末をご用意しています。レジ前でお会計を待つ時間が短くなり、お会計のミスも減るため、お客様の満足度アップへの貢献が期待できます。また、スマートフォンアプリを介して、常連のお客様の情報管理をすることも可能です。

3-1.主要なキャッシュレス決済をフルカバー。お客様のニーズに応えます

カシオでは、主要なクレジットカード、電子マネー、QRコード決済に対応が可能なキャッシュレスサービスをご用意しています。最近は、クレジットカードやQRコード決済でポイントを貯めているお客様が多くなっているため、お客様の希望の決済方法をご用意することは満足度のアップにつながるでしょう。

また、カシオの「ブルレジ」とキャッシュレス決済端末が連動できるので、金額の「2度打ち」(レジでお会計した金額をキャッシュレス決済端末に再度打ち込むこと)が不要になり、ミスのないスピーディな会計業務を実現します。

3-2.アプリでお得意様の情報を管理。予約台帳管理も可能です

カシオの「ブルレジ」には、「CASIO ECR+Premium」(有料サービス)が用意されています。これは、レジ端末とスマートフォンをBluetoothで接続して利用するアプリで、商品の売れ筋データや、曜日や日時別の売上データがわかる大変便利なサービスです。

そして「CASIO ECR+Premium」では、お得意様情報の管理と、予約台帳の管理が可能です。これらを活用することで、お客様へのより手厚いおもてなしが可能になり、リピーター作りに貢献してくれるでしょう。また、来店回数や最終来店日を入力することで、来店回数に応じたサービスなどを計画する際に役立ちます。

こちらのページでは、カシオがご提供するキャッシュレス決済サービスのご紹介をしておりますので、ぜひ、あわせてご覧ください。

カシオのキャッシュレス決済

2021年12月

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