グルメサイトの評価を気にせず飲食店を経営するには？

飲食店選びの参考にされるのが、食べログなどの「グルメサイト」です。グルメサイトには、お店を訪れた人が評価や口コミを投稿できるようになっており、その評価によって、客足にも影響するほどの影響力があると考えられています。

しかし、心をこめたおもてなしをしても、お客様すべてが高い評価をしてくれるわけではありません。お客様の好みや勘違いから低い評価を受ける場合もあるでしょう。お店に対する評価は気になるものですが、気にしすぎてしまうのもよくありません。

そこで、今回のコラムでは、グルメサイトに対してお客様や飲食店がどのように向き合っているかのデータなどを通して、グルメサイトの評価を気にせずに店舗を運営するための方法を紹介していきます。

1．ユーザーが飲食店を評価するサイトとは
　 1-1.クチコミ型グルメサイト
　 1-2.Googleビジネスプロフィール
2．グルメサイトの評価を気にし過ぎる必要がない理由とは
　 2-1.グルメサイトの点数を店選びの基準にしている人はわずか12％
　2-2.グルメサイトの評価を気にしない飲食店が5割を超える
　 2-3.今後はGoogleビジネスプロフィールの重要度が増していきそう
3．グルメサイトの評価を気にするよりも大切なこと
　 3-1.評価ではなく口コミからお店を良くする「ヒント」を得よう
　 3-2.お店に来てくれるお客様としっかり向き合おう
まとめ
お客様の満足度向上のために、キャッシュレス決済の導入を検討してみてはいかがでしょうか

1ユーザーが飲食店を評価するサイトとは

まずは、ユーザーが飲食店を評価するサイトについて解説します。定番のグルメサイトに加え、最近はGoogleビジネスプロフィールが存在感を増してきています。

1-1.クチコミ型グルメサイト

ユーザーが飲食店を評価するサイトとして、多くの人が最初に思い浮かべるのは「食べログ」や「Retty」などのクチコミ型グルメサイトではないでしょうか。これらのサイトでは、一般ユーザーがお店を評価したり、口コミを投稿したりしています。

もっとも大きな影響力を持つのが、カカクコムグループが運営する「食べログ」です。2005年にサービスを開始した老舗グルメサイトのひとつで、日本全国のありとあらゆる飲食店が登録されており、その掲載数は82万店を超えます（2022年6月現在）。2018年からは、ジャンルごとに食べログの総合点が高かった100店を表彰する「食べログ百名店」を開始するなど、全国の飲食店と、飲食店を探しているユーザーに大きな影響を与えています。

1-2.Googleビジネスプロフィール

Googleビジネスプロフィールは、Googleが提供している店舗PRのためのツールです。実際に店舗を構えている全ての事業者を対象としたサービスで、2021年11月まで「Googleマイビジネス」と呼ばれていました。

Googleビジネスプロフィールには、お店の名前、所在、営業時間、連絡先などを掲載できます。また、一般のユーザーが5段階でお店を評価できる機能と、口コミを投稿できる機能もあり、これが、飲食店の評価手段のひとつとなっています。

Googleビジネスプロフィールの情報が表示されるのは、GoogleマップとGoogleの検索結果画面です。Googleマップでは、自分の今いる場所の周辺施設として表示されます。また、Googleの検索ページで店舗名を検索したり、「地名+業種」といった検索をした際にも情報が表示され、わざわざグルメサイトを見に行かなくても情報を確認できるため、利便性が高くなっています。

2グルメサイトの評価を気にし過ぎる必要がない理由とは

もし、グルメサイトで低評価をつけられてしまったり、悪い口コミが寄せられていても、思い当たる落ち度がないのであれば気にする必要はありません。その理由を解説します。

2-1.グルメサイトの点数を店選びの基準にしている人はわずか12％

レストラン予約・検索サイト大手「Table Check」が2021年に行った調査では、グルメサイトの点数が「店選びの基準になっている」と答えた人は、わずか12％でした。さらに、「あまり信頼していない」「まったく信頼していない」と答えた人は28.5％にもおよび、52.5％の人は「あくまで情報源の1つ」と答えています。

その理由については、「自分好みのお店が見つからないから」というものがもっとも多く17.7％となっています。これは、地図や検索結果と連動したGoogleビジネスプロフィールが登場したことや、インスタグラムなどのSNSを活用して、より自分好みの飲食店を効率よく探す人が増えたことと関係していると考えられます。

次いで多かったのは「信頼できる情報ではないから」で11.5％でした。これは、風評被害に悩む飲食店がグルメサイトを相手取って訴訟を起こしたり、同じく被害を受けたとするチェーン店が被害者の会を立ち上げたりしたことを通して、サービスの信頼性に多くの人が疑問を持った結果と考えられます。

出典：第2回グルメサイト意識調査｜Table Check

2-2.グルメサイトの評価を気にしない飲食店が5割を超える

こうした考え方の変化は、消費者側だけではないようです。先ほどと同じ調査で、飲食店に対して行われたアンケートでは、グルメサイトにおけるユーザーの店舗評価を「参考にしている」お店と「あまり気にしていない」お店が、どちらも35.6％となりました。さらに、「正しいと思う」が5%に留まったのに対して、「信用していない」が15.5%、「間違っているものが多い」が6%となり、飲食店の約57%がグルメサイトに対して否定的でした。

グルメサイトを巡っては、有名レビュアーが飲食店から接待をされていた疑惑や、グルメサイトに利用料を払うことで評価点数がアップすると説明した営業マンがいたとの指摘もされています。また、評価したユーザー全員の平均値が点数化されるわけではなく、しも評価の決定方法は一般に公開されていません。このように、飲食店側からの信頼の低さには理由があるのです。

なお、お店側が積極的にグルメサイトに情報を掲載しない理由としては、掲載料や送客手数料の高さも挙げられています。クチコミ型グルメサイトは無料で掲載されますが、ユーザーがお店を探す際、掲載料を払っている有料会員の店舗が優先して表示される仕組みになっており、より集客力を高めたいのであれば、掲載料を支払う必要があります。しかし、グルメサイトをお店選びの基準にする人が減っているため、飲食店のグルメサイト離れはさらに進むものと思われます。

2-3.今後はGoogleビジネスプロフィールの重要度が増していきそう

一方、飲食店探しの主軸が、グルメサイトから「Google検索」と「Googleマップ」にシフトし始めていることがわかっています。Google検索や、Googleマップでお店探しをしたときに表示されるのは、お店の情報をまとめた「Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）」です。Googleビジネスプロフィールは完全無料で利用できるサービスのため、飲食店への金銭的な負担はありません。お店の情報を掲載したり、予約サイトを連携させたりできるほか、SNSのようにお店の情報などを写真付きで投稿することもできます。

Googleビジネスプロフィールに寄せられる口コミや評価は、すでにグルメサイト以上の規模になりつつあります。グルメサイトの利用がなくなることは今後もないと考えられますが、今後、Googleビジネスプロフィールの重要度がさらに増していくことは間違いないといえるでしょう。

3グルメサイトの評価を気にするよりも大切なこと

グルメサイトの評価を気にするよりも、大切なことがあります。それは、口コミから前向きなヒントを得ることと、お客様としっかり向き合うことです。

3-1.評価ではなく口コミからお店を良くする「ヒント」を得よう

グルメサイトやGoogleビジネスプロフィールの評価を気にしすぎてしまうと、点数に振り回されて、ストレスになってしまうことがあります。グルメサイトは、点数の算出方法のアルゴリズムを公開しておらず、実際の評価方法は不透明です。また、数こそ少ないものの、意図的に悪い評価を行う悪質な行為もあります。

しかし、どうしても評価は気になってしまうもの。そこで、おすすめしたいのは、口コミからお店をより良くするヒントを得ることです。口コミには、経営者や店員の目線では気づかないことが書かれていることもあります。悪い評価でも、それが事実に基づいた内容であれば、参考に値するはずです。

反対に、事実に基づいていない口コミは、削除依頼を出すことができます。また、Googleビジネスプロフィールであれば、他の人に見えるようにお返事をすることもできます。そうした適切な対策を行うためにも、口コミ投稿に向き合うことには意味があります。

3-2.お店に来てくれるお客様としっかり向き合おう

飲食店にとってもっとも大切なことは、お客様がお店を気に入って、何度も足を運んでくれることではないでしょうか。そのためには、来店されたお客様としっかり向き合うことが何より大切です。

マーケティングの考え方のひとつに「5：25の法則」というものがあります。これは、「お客様の5％がリピーターになってくれれば、収益が25%アップする」という考え方で、お店を気に入って足繁く通ってくださるお客様こそが、もっとも大切なお客様であることを示唆しています。

普通に考えて、グルメサイトへ低い評価を投稿した人が再び来店する確率は非常に低いものでしょう。そのため、低い評価に落ち込むよりも、何度も通ってくださるお客様を大切にすることが何よりも大切です。そして、お客様としっかり向き合って行くことでお店のファンが増え、積もり積もってお店の良い評判へと繋がることでしょう。

4まとめ

これまで、グルメサイトは飲食店の集客に大きな影響を与えてきましたが、最近は飲食店の情報を得る手段が多様化し、グルメサイトに頼らずに、飲食店選びを行う人が増えていることがわかったと思います。

グルメサイトの点数が絶対という状況は確実に変わり始めており、GoogleビジネスプロフィールやSNSなどを駆使して、お店側が強みを発信できる時代になっています。グルメサイトの点数を気にしすぎることなく、今目の前にいるお客様を大切にし、たくさんのリピーターを獲得することこそが、そのお店の本当の評価といえるのではないでしょうか。

5お客様の満足度向上のために、キャッシュレス決済の導入を検討してみてはいかがでしょうか

グルメサイトやGoogleビジネスプロフィールには、「現金決済しかできなかった」といった不満の口コミが寄せられることがあります。年々キャッシュレス決済の利用者は増えており、同時に、現金しか使えないことを不便に思う人も増えているようです。

キャッシュレス決済は、お客様の満足度向上に役立ちます。もし、これからキャッシュレス決済を導入するなら、主要なキャッシュレス決済に対応したカシオの「EZキャッシュレス」とスムーズに連動できる「ブルレジ」と「EZネットレジ」がおすすめです。

「ブルレジ」と「EZネットレジ」は、レジスターとキャッシュレス決済端末が連動します。そのため、金額の二度打ちが不要となり、打ち間違いが起こりません。

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2022年6月

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