QSCとは？QSC向上のためにすべきことを解説

QSCは、Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クレンリネス）の頭文字をとった言葉で、特に飲食店を経営する上で必須となる指標のことです。

QSCは飲食店において重要な指標とされていますが、向上させるために具体的にどうしたらよいか分からない経営者の方もいらっしゃることでしょう。

そこでこのコラムでは、QSCの基本を紹介した上で、QSC向上のためにすべきことを詳しく解説します。ぜひ、参考にしてみてください。

目次

• 1．QSCとは？
  　1-1.Quality（クオリティ）
  　1-2.Service（サービス）
  　1-3.Cleanliness（クレンリネス）
• 2．QSC向上のためにすべきこと
  　2-1.自店舗のQSCの現状を確認しよう
  　2-2.トレーニングを徹底したり、マニュアルを作ったりする
  　2-3.チェックシートを活用する
  　2-4.ES（従業員満足度）を向上させることも大切
• 3．近年ではQSCプラスαも求められる
• 4．まとめ
• 5．レジの導入を検討中ならカシオの「EZネットレジ」がおすすめ

1QSCとは？

QSCとは、Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クレンリネス）の頭文字をとった言葉です。マクドナルドの創設者、レイ・クロック氏が提唱したと言われています。

QSCは特に飲食店において重要になりますが、小売店やサロン店においても押さえておきたい指標の1つです。なお、ここでは1つ1つの意味について飲食店を例に挙げて説明します。

1-1.Quality（クオリティ）

Quality（クオリティ）とは、端的に言えばサービスの質のことです。飲食店においては、食材の鮮度や料理のおいしさ、盛り付けの美しさ、料理の提供スピードなどが該当します。

たとえ外装や外観、雰囲気が素敵な店であっても、料理がおいしくなかったり注文した料理がなかなか出てこなかったりしたら、客足は次第に遠のいてしまうでしょう。

また、クオリティに対して価格が高いと感じられてしまうと、客足はさらに遠のいてしまいます。高すぎず低すぎず、クオリティに合った料金設定をすることが肝要です。

1-2.Service（サービス）

Service（サービス）とは、文字通り接客の質のことを指します。具体的には、お客様への態度や言葉遣い、声かけのタイミングなどです。

いくら料理がおいしくても、スタッフの接客態度が悪ければ、お客様はよい気分になりませんし、SNSなどに悪い口コミを投稿されてしまうおそれもあります。

さらに近年では、飲食店の基本情報を口コミと併せて紹介するサービスも増えており、これらをチェックした上で来店するお客様もいるため細心の注意を払う必要があるでしょう。

1-3.Cleanliness（クレンリネス）

Cleanliness（クレンリネス）とは、店やスタッフの清潔さのことです。特に、食べ物を扱う飲食店においては、見落としてはならない項目です。

テーブルがベタベタしていたり、トイレが汚れていたりすると、店全体が不衛生に見えてしまいますし、スタッフの爪が極端に伸びていたり、制服やエプロンにシミが付いていたりすると、不快に感じるお客様もいるはずです。

トイレはまめに掃除する、スタッフ同士で身だしなみチェックを行う、制服は定期的にクリーニングに出すなどの工夫をして、衛生管理に努めましょう。

2QSC向上のためにすべきこと

それでは、QSC向上のためには、一体どんなことをすればよいのでしょうか？　ここでは、4つのポイントに分けて、詳しく説明していきます。さっそく見ていきましょう。

2-1.自店舗のQSCの現状を確認しよう

QSCを向上するためには、まず、自店舗のQSCの現状を確認することが大切です。例えば、顧客に以下のようなアンケートを行うのも1つの方法です。

• 料理のおいしさは？
• 料理の提供スピードは？
• 料理の価格は？
• スタッフの接客態度は？
• 店の清潔感は？
• 総合的な満足度は？
• また来店したいと思うか？

以上を5段階評価などの方法で採点してもらい、その結果を分析しましょう。すると自ずと改善点が見えてくるはずです。

なお、より多くのお客様に回答してもらえるように、アンケート用紙とペンをテーブルにセットしておいたり、スタッフが適宜声をかけたりして協力をあおぐとよいでしょう。また、店舗のLINEを友達登録してもらうなどの方法で、スマートフォンからアンケートに答えてもらう方法もあります。

また、POSレジなどの高機能なレジスターで、日別や商品別、客層別などのデータを収集し活用するのもひとつの方法です。こうしたレジを使えば、いつ、どのメニューがよく売れたのかが可視化できます。

分析した結果、注文がほとんど入っていない、いわゆる”死に筋”のメニューがあれば、思い切って提供をやめるなどの判断もしやすくなりますし、仕入れが減るため、コストダウンにもつながるでしょう。

2-2.トレーニングを徹底したり、マニュアルを作ったりする

QSCのうちクオリティに対する評価が低い場合は、味やボリューム、盛り付けなどを見直す必要があります。

しかし、これらは作る人によって、微妙にバラつきが出ることがあります。味よし、見た目よしな料理を安定して提供するためには、キッチンスタッフに調理の仕方を徹底的にトレーニングしなければなりません。また、温かい料理は温かいうちに食べなければ、おいしさが半減してしまいますから、ホールスタッフとの連携も欠かせません。

加えて、クレンリネスに対する評価が低い場合は掃除の回数を増やすべきですが、そもそも掃除のやり方が属人的になっていると、一定の清潔さを保つのが難しくなります。そこで、掃除をする場所や手順、時間などをマニュアル化しておくことも肝要です。

2-3.チェックシートを活用する

QSCは、クオリティやクレンリネスだけを改善すればよいというわけではなく、全項目を過不足なく向上させる必要があります。しかし、特に改善すべきポイントがあれば、そちらを優先しましょう。

例えば、顧客アンケートの結果、サービスのうち注文をとるのが遅いという声が多く見受けられれば、効率よく注文をとることが優先されます。また、クレンリネスのうちトイレが汚いという声が多ければ、トイレ掃除の優先順位が高くなるでしょう。

ただ、注文をとるのが早くなったぶん、料理の提供が遅くなってしまっては本末転倒です。最優先事項が改善されたら、次に優先的な改善ポイントに取り組まなければなりません。そのためには、チェックシートを活用するのがおすすめです。

チェックシートを使えば、自店舗のQSCについて客観的に振り返れますし、誰が積極的に取り組んでいるかも確認でき、スタッフの評価もしやすくなるでしょう。

2-4.ES（従業員満足度）を向上させることも大切

QSCは、店長や副店長が押し進めれば向上するわけではなく、それらを遂行するスタッフの協力が欠かせません。そのためには、ES（従業員満足度）を向上させることも大切です。

ESを向上させるには、前述したチェックシートを使ってスタッフの評価を行い、時給や賞与に反映させたり、表彰制度を設けて表彰したりといったことが考えられます。また、福利厚生を見直し、スタッフにとってより働きやすい環境に整えるのも重要です。

3近年ではQSCプラスαも求められる

さらに、近年ではQSCだけでなく、QSC＋HやQSC＋Aなどが求められるケースもあります。

QSC＋Hとは、QSCにHospitality（ホスピタリティ）を足した言葉です。ここで言うホスピタリティは「おもてなし」のことで、お客様に喜ばれることを率先して行うことを指します。

QSC＋Aとは、QSCにAtmosphere（アトモスフィア）を足した言葉で、店の雰囲気や空気感のことを指します。店の雰囲気を左右するポイントは、外装や内装、BGMなどです。

お客様に「店員の感じがよいな」「くつろげる店だなあ」と思ってもらえれば、きっと再び来店してくれるでしょうし、リピーターになってもらえる確率も高まるはずです。

4まとめ

QSCは、店舗経営において重要な指標の1つです。しかし、どれか1つが秀でていればよいというわけではなく、すべてがバランスよく揃っている必要があります。

そのためにはスタッフにトレーニングを行ったり、マニュアルを周知したりする必要がありますし、スタッフの協力も不可欠です。ESの向上も図りながら、QSCの向上に取り組みましょう。

5レジの導入を検討中ならカシオの「EZネットレジ」がおすすめ

QSC向上のために、高機能なレジスターの導入を検討しているなら、カシオのタブレット型レジ「EZネットレジ」がおすすめです。

EZネットレジは売上をリアルタイムに確認できると同時に、データはクラウド上で自動集計されます。売上や粗利、客単価、時間帯別の売上などが分析できるので、QSCの向上に役立つでしょう。

さらに、クレジットカード、電子マネー、QRコード決済など、主要な決済サービスを広くカバーしているため、お客様のニーズにも応えやすくなっています。

また、キャッシュレス決済端末と連動できるため、お会計をした後にキャッシュレス決済端末にもう一度金額を打ち込む必要がありません。そのため、金額の打ち間違いが発生せず、お会計にかかる時間を短縮できます。

もし、ご利用中にご不明な点があれば、365日（9:00〜22:00）対応のコールセンターが対応いたします。

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2023年1月

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