お会計やキャッシュレス対応にマニュアルは必要？トラブル防止のために気をつけることを紹介します

お会計は一見、簡単な業務に見えますが、実はお客様とコミュニケーションを取る場でもあります。そのため、お客様から苦情が寄せられるなど、トラブル対応の窓口になることも少なくありません。

今回は、そんなお会計に端を発するトラブルを防止するためのマニュアル作りについて解説します。

1．お会計・キャッシュレス決済にマニュアルが必要な理由
2．会計業務の基本的な流れ
　 2-1.伝票または商品を預かる
　 2-2.レジに入力する
　 2-3.合計金額を伝える
　 2-4.お金の受け渡しを行う
3．ぜひマニュアルに載せたい「正しい言葉遣い」
　3-1.違和感を与えやすい「バイト敬語」とは？
　3-2.「よろしかったでしょうか」も間違った敬語
4．キャッシュレスの種類と仕組みを知れば会計はもっとスムーズに
　 4-1.3つの決済方式がある「クレジットカード決済」
　4-2.「電子マネー決済」は大きく2つの仕組みがある
　 4-3.「QRコード決済」は導入時に決済方法を選ぶ必要がある
5．まとめ
6．キャッシュレス決済を導入するならカシオの「EZネットレジ」がおすすめ

1お会計・キャッシュレス決済にマニュアルが必要な理由

飲食店や小売店において、ホールスタッフが会計業務を兼ねることもあります。そのため、各人の経験やスキルによって、現金やクレジットカードの受け渡し方、電子マネー決済やQRコード決済の案内、対応に差が生まれやすくなっています。特に、会計業務に不慣れな新入社員や新人アルバイトの場合、お会計がスムーズに行かず、お客様からお叱りを受けてしまうかもしれません。

また最近は、キャッシュレス決済によるお会計が増えています。お会計の内容を修正したり、取り消したりするなどイレギュラー対応が必要になったとき、専用端末の操作が必須となるため、マニュアルがないと操作ができないことがあります。反対に、わかりやすいマニュアルがあれば、不慣れなスタッフでも操作できるようになるでしょう。

会計業務に関するマニュアルを作成すれば、接客の質を一定に保ちやすくなり、不慣れなスタッフであってもスムーズなお会計ができるようになります。

2会計業務の基本的な流れ

会計業務のマニュアルを作るにあたって、会計業務の基本的な流れをおさらいしておきましょう。

2-1.伝票または商品を預かる

会計業務はお客様から飲食店の場合は伝票を、小売店の場合は商品を預かるところからスタートします。このとき、忙しいからといっておざなりに受け取らないように注意しましょう。「ありがとうございます」など言葉を添えるとGood。お客様によい印象を与えられるはずです。

2-2.レジに入力する

続いて、レジに伝票や商品を入力します。「〇〇が1点」など読み上げながら入力すると、入力の抜け漏れ防止に繋（つな）がるでしょう。ちなみに、お客様からとあるメニューを「頼んでいない」などと言われた場合は、注文を受けた従業員に確認する必要があります。

2-3.合計金額を伝える

レジに伝票や商品を入力し終えたら、それらの合計金額をお客様に伝えます。このとき押さえておきたいのは「言葉遣い」。のちほど詳しくご説明しますが、「バイト敬語」とも呼ばれる間違った敬語は使わないようにしましょう。

2-4.お金の受け渡しを行う

お客様からお金を受け取ります。ちょうどの金額なら「〇〇円頂戴します」、お釣りが発生する金額なら「〇〇円お預かりします」と言い分けるとより丁寧な印象に。ただしキャッシュレス決済の場合は、この限りではありません。

例えばクレジットカードで支払われる場合は、CAT端末に先ほどの合計金額を入力しなければなりませんし、QRコード決済で支払われる場合は、QRコードを読み取らなければなりません。別途、これらの方法を指導する必要があるでしょう。

3ぜひマニュアルに載せたい「正しい言葉遣い」

接客の質を一定に保つには、言葉遣いにも気をつけたいところ。しかし、スタッフが正しい言葉遣いを知らなかったために、悪気がなくてもトラブルになってしまうこともあるでしょう。マニュアルを作る際は、お会計に関わる言葉遣いもぜひ載せましょう。

3-1.違和感を与えやすい「バイト敬語」とは？

「バイト敬語」とは、飲食店やコンビニなどのアルバイト店員が使いがちとされる、間違った敬語のことを指します。バイト敬語の代表的な例は次のようなものです。

【〇〇円になります】
これは本来、物事が変化するときに使う表現です。お会計のときは「〇〇円です」や「〇〇円でございます」と言いましょう。

【〇〇円からお預かりします】
本来「から」がかかるのは「お客様」に対してなので、「〇〇円をお客様からお預かりします」が正しい表現となってしまいます。長くなりすぎますし、「から」を使う必要もありません。お会計時は「〇〇円をお預かりします」と言うとよいでしょう。

【頂戴いたします】
「頂戴」は本来、謙譲語。謙譲語にさらに「いたします」を付けると、二重敬語になってしまいます。あまりに丁寧な言葉遣いは失礼な印象を与えることがあります。「頂戴します」と言い換えましょう。

3-2.「よろしかったでしょうか」も間違った敬語

合計金額を確認するときなどに使ってしまいがちな「よろしかったでしょうか」というフレーズ。耳にしたことのある人は多いはずです。

しかし、確認をしているのは「今」のことなので、過去形にする必要がありません。「よろしかったでしょうか」ではなく、「よろしいでしょうか」と言うようにしましょう。

4キャッシュレスの種類と仕組みを知れば会計はもっとスムーズに

キャッシュレス決済には、いくつかの種類や仕組みがあります。これらを知ることで、「お客様がチャージを忘れていた」といった、決済時のトラブルの原因に気づけるようになる可能性があります。

お会計をスムーズにするために、簡単にでもマニュアルに掲載できるとよいでしょう。

4-1.3つの決済方式がある「クレジットカード決済」

クレジットカード決済は、一般的に、CAT端末（Credit Authorization Terminal：信用照会端末）と呼ばれる専用の機械を用いて決済を行います。

クレジットカード決済は、以下の3つの方法があります。

ICチップによる決済
磁気ストライプによる決済
タッチ決済

もっとも多い方法は、ICチップによる決済です。専用端末に差し込み、暗証番号を入力する方式です。

暗証番号がわからないときや、クレジットカードの裏面の磁気ストライプを使った決済の場合は、お客様のサインが必要になります。また、タッチ決済の場合も、一定額以上の決済でサインが必要になります。（サインが必要な金額はカード会社により異なる）

4-2.「電子マネー決済」は大きく2つの仕組みがある

電子マネー決済には、大きく2つの種類があります。ひとつは「先払い型（プリペイド型）」で、あらかじめチャージしたぶんだけ使える仕組みです。先払い型（プリペイド型）の電子マネー決済にはSuica（JR東日本）やPASMO（私鉄・バス）、WAON（イオン）やnanaco（セブン＆アイ）などがあります。

もうひとつは「後払い型（ポストペイ型）」と呼ばれる方式で、こちらは、あらかじめチャージする必要がなく、使ったぶんを後で支払うクレジットカードと同じ仕組みです。後払い型（ポストペイ型）の電子マネー決済には、株式会社NTTドコモが運営するiDや株式会社ジェーシービーが運営するQUICPayなどがあります。

電子マネー決済は、クレジットカード決済のようにお客様に暗証番号を入力してもらったり、サインをしてもらったりする必要がありません。電子マネー決済端末に電子マネーをかざしてもらうだけです。

4-3.「QRコード決済」は導入時に決済方法を選ぶ必要がある

スマートフォンを使って行われるQRコード決済は、店舗への導入時に次の2つの方法から選ぶ必要があります。

ユーザースキャン方式
ストアスキャン方式

ユーザースキャン方式は、お店に置かれているQRコードなどを、お客様がスマートフォンで読み取る方式です。導入費用が安く、お店にとってはありがたい方式ですが、お客様がスマートフォンでQRコードを読み取り、合計金額を入力する必要があるため、機械操作が苦手な人には負担になります。

一方、ストアスキャン方式は、お客様のスマートフォンに表示されたコードを、お店側がスキャナーなどで読み取って決済を行う方式です。スキャナーなどの専用機器を購入する必要がありますが、お客様は決済用バーコードを画面に表示して見せるだけでよく、お会計時に迷うことが少なくなります。

5まとめ

このコラムではトラブルを防止するための、お会計やキャッシュレス対応のマニュアル作りについて解説しました。特にキャッシュレス決済ではCAT端末の操作など、プラスαの操作が必要になることも。これらの手順をマニュアル化するとともに、言葉遣いにも配慮し、お会計トラブルを防ぎましょう。

6キャッシュレス決済を導入するならカシオの「EZネットレジ」がおすすめ

キャッシュレス決済を導入するなら、カシオの「EZネットレジ」がおすすめです。EZネットレジは、クレジットカードや電子マネー、QRコード決済といった主要なキャッシュレス決済に対応した決済端末「EZキャッシュレス」と連動できるため、お会計が効率的になります。

EZネットレジとEZキャッシュレスを連動させて使えば、お会計金額を決済端末に打ち直す、金額の「2度打ち」をする手間がありません。打ち間違いが発生しなくなり、操作の手間も減るため、お会計にかかる時間を短縮できます。

さらに、商品別の売上や日別、時間帯別の売上をリアルタイムで確認できるほか、集計・分析に用いられる種々のデータはクラウド上で管理されるため、インターネットを介して管理用のパソコンから閲覧することも可能です。データをCSV形式で保存し、表計算ソフトなどを使って独自に分析することもできるので、経営分析にも役立ちます。

カシオでは365日対応（9:00〜22:00）の電話サポートも行っています。もし営業中にトラブルが起きた場合でも、すぐに問合せできるので安心です。

こちらのページでは、EZネットレジについて詳しくご紹介をしていますので、ぜひご一読ください。

EZネットレジについて詳しくはこちら

2023年10月

このページをシェア