スタッフの人材育成とリーダーシップ：
小規模店舗オーナーでも意識したい経営者の視点

このコラムをご覧になっている小売店・飲食店オーナーの方の中には、理想的なスタッフがなかなか確保できず、困っている方もいらっしゃるかもしれません。そこで着目してみて欲しいのが、スタッフの人材育成です。

このコラムでは、比較的小規模な小売店や飲食店におけるスタッフの人材育成について詳しく解説します。

目次

• 1．人材育成の重要性
  
• 2．小規模店舗における人材育成のはじめ方
  　2-1.課題を把握する
  　2-2.スキルマップを作る
  　2-3.効果測定をする
• 3．小規模店舗における人材育成のポイント
  　3-1.スタッフは褒めて伸ばす
  　3-2.評価制度を定める
  　3-3.ハウスルールを共有する
• 4．まとめ

1人材育成の重要性

比較的小規模な小売店や飲食店では、慢性的な人手不足により、人材育成を行う時間が確保できないかもしれません。しかし、小売店や飲食店にとって「人」は大切な資源の1つ。彼らが働きやすく、成長しやすい環境が整っていれば、おのずと「ここで働き続けよう」と思ってくれるはずです。

そこで重要なのが「人材育成」です。人材育成のために行うさまざまな施策によって、職場環境も整っていくことでしょう。その結果、離職率を抑えられる側面もあると考えられます。

2小規模店舗における人材育成のはじめ方

人材育成という言葉だけ聞くと、「難しそう」と思われるかもしれません。しかし、小規模店舗における人材育成のはじめ方は比較的シンプルです。基本的には、次の3つのステップにのっとって進めるとよいと考えられています。

2-1.課題を把握する

比較的小規模な小売店や飲食店における人材育成の第一歩は、どのスタッフが何の業務をしているのかを正しく理解し、現状の課題を把握することからはじまります。このとき大事なのは、現場の声を聞くこと。なぜなら、今あなたのお店で起きている問題は、そこで働いているスタッフが一番よく知っているからです。

課題が把握できたら、次にどのようなお店にしたいか、理想のイメージを思い浮かべてみましょう。現実と理想のギャップを可視化し、それを埋められる「スタッフ像」を明らかにすることで、今のスタッフたちに足りない部分が見えてくるでしょう。

2-2.スキルマップを作る

スキルマップとは、スタッフの役職ごとに求められる能力を時系列にまとめたものです。スキルマップを見ることで、「〇〇年次までに、このスキルを身につけておいて欲しい」という目安がわかります。そこから逆算することで、スタッフの現状に即した人材育成が可能になります。

スキルマップはのちほど紹介する「ステップアップのための明確な目標」の一端を担います。「〇〇ができるようになったら、ポジションがアップする」といったはっきりしたゴールが定められていればこそ、スタッフの中に「次のポジションを目指してがんばろう」という気持ちが芽生えるはずです。

2-3.効果測定をする

スキルマップを作っただけでは机上の空論に終始する恐れがあります。そのため、効果を測定し、改善点を探すことが大切です。これには「定量」と「定性」、両方の基準を設けるのが理想的と言われています。

定量の基準とは、例えば売上目標などの数値化できるもののこと。一方で定性の基準とは、売上目標を達成するためにがんばったことなど、数値化できないもののことを指します。また、勤務態度やモチベーションなども忘れずにチェックしましょう。

3小規模店舗における人材育成のポイント

小規模店舗における人材育成は（1）課題を把握、（2）スキルマップを作成、（3）効果を測定の3ステップではじめられると紹介しました。ここからは、その際に押さえておきたいポイントについて解説します。

3-1.スタッフは褒めて伸ばす

課題を把握し、スキルマップを作成して、効果を測定したとしても、スタッフのやる気がなければ人材育成はうまくいきません。

スタッフのやる気を引き出すには、「褒めること」が大切です。褒めると言っても、大袈裟にする必要はありません。例えば、今までできなかったことができるようになったのを見かけたときなど、ちょっとしたことでもよいので、タイミングを逃さずに褒めることがポイントになります。

なお、新人アルバイトなどに対して、どこを褒めればよいかわからないときは、のちほど紹介する「ハウスルール」を読み返してみることをおすすめします。何かひとつでも、褒められる点が見つかるはずです。

3-2.評価制度を定める

褒めるだけでなく、評価制度を定めたり、ステップアップのための明確な目標を示したりすることも大切です。

内閣府政府広報室が行った『国民生活に関する世論調査』では、「あなたが働く目的は何ですか」という質問に対し、56.4%の人が「お金を得るために働く」と答えています。個人差はあるものの、給料が上がることがモチベーションアップに繋がる人は多いと考えられます。

そこで、先ほど説明したスキルマップを参考にしつつ、評価制度を作ってみましょう。例えば飲食店のホールの業務では、空いた皿やグラスを下げるバッシングが完璧にできるようになったらランクがアップするなど、わかりやすい目標を示すとよいでしょう。

そして、ある程度ポジションがアップしたら、連動して時給が上がる仕組みを作れると理想的です。スタッフにとっては、できなかったことができるようになった達成感に加え、金銭的にも評価されたという満足感を得られるため、モチベーションに繋がると考えられます。

出典：国民生活に関する世論調査｜内閣府政府広報室

3-3.ハウスルールを共有する

小売店や飲食店におけるハウスルールとは、「スタッフ同士が気持ちよく働くための共通認識」のことです。ローカルルールと呼ばれることもあります。

ハウスルールを作成し共有することのメリットは、ベテランスタッフから新人スタッフまで、「同じ方向を向いて働きやすくなる」ことにあります。連帯感が生まれ、職場の雰囲気や人間関係がよくなり、スタッフの定着率が向上するかもしれません。

ハウスルールを作るときは「シンプルさ」を心がけることが大切です。次のような要素を盛り込むとよいと言われていますから、参考にしてみてください。

• お店の経営理念（例：ホスピタリティのあるおもてなしをするなど）
• お客様への接し方（例：笑顔の作り方、言葉遣い、入店時・退店時の声かけなど）
• 勤務中のルール（例：挨拶、身だしなみ、休憩室・更衣室の使い方など）
• 衛生にかかわること（例：手の洗い方、掃除の仕方、禁煙・喫煙のルールなど）

特にお客様への接し方は、ベテランスタッフと新人スタッフで違いが出がちです。しかし、ハウスルールに定めることにより、サービスのバラつきを少なくできる可能性があります。こうした工夫は、お客様の満足度向上にも繋がるはずです。

4まとめ

比較的小規模な小売店や飲食店における人材育成は、課題を把握し、スキルマップを作成することからはじめられます。

スタッフをちょうどよいタイミングで褒めること、ステップアップのための目標を示すこと、そしてハウスルールを作り、みんなが同じ方向を向いて働けるようにすることが肝となるでしょう。

こうした施策を通じ、職場環境が整えば、スタッフにとって働きやすくなり定着率もアップするでしょう。人手不足に悩まれている小売店・飲食店オーナーの方はぜひ、このコラムを参考に人材育成に取り組まれてみてはいかがでしょう。

2023年10月