美容室はお会計時に次回来店予約を獲得してしまう

1お会計時は営業のチャンス

美容室で髪をきれいにしてもらい、お会計をしている時は、男女を問わずお客様にとって最も気持ちが華やいでいる時と言えます。「かわいく（カッコよく）なりましたね。素敵です」などとスタイリストやスタッフに言われながらお会計をしているお客様は、「お金のことはあまり気にせずに、出来ればもっと頻繁に髪をきれいにしに来たいな」と感じられているはずです。美容室にとっては、実はこのお客様の気持ちが華やいでいるタイミングが最も次回予約を獲得しやすいチャンスと言えます。

では、なぜお会計時が予約獲得のチャンスなのでしょうか？CS曲線（お客様満足度曲線）という考え方があります。これは美容室に来店されたお客様の感情が、時間の経過と共にどのタイミングで高くなり、どのタイミングで低くなっていくのかを、曲線を使ってグラフ化したものだと思ってください。美容室に限らず、どの業界においても「受注をしたタイミングから納品をするタイミング」までが最もこのCS曲線が高くなります。

例えば、憧れの自宅を新築したご家族がいらしたとしましょう。ある日にモデルハウスを訪れて、一気に家を新築したいという気持ちが高まり、営業マンの話を聞いてさらにその気持ちは強くなり、契約書にハンコを押した瞬間がCS曲線としてはほぼマックスの値を示します。「これで夢のマイホームを手に入れられる。お休みの日にはお友達を招いてホームパーティを開いて・・・」などと、特に奥様の夢は膨らむばかりです。

この高いCS曲線は、納品まで、すなわち住み始めるまで続きます。家の引き渡し時には「モデルハウスで見たお城のような家とは少し違っているのかな？」とは思いつつも、まだ満足度はほぼピークです。が、住み始めた瞬間から「ここは聞いていた話とイメージが違う。ここはこんなにメンテナンスが必要だとは思わなかった」などと、一気に満足度が下がって行ってしまうのです。

2美容室のCS曲線も一緒

美容室に来られるお客様のCS曲線も、同じような動きをします。雑誌やヘアカタログを見ながらスタイリストと「今日はどんな感じにしましょうかね～」などと話をしている時から、お客様の心はまるでモデルの女優さんに近づけるかのように高まっていきます。施術をしている時にも、美容室入店前の自分の髪と見る見るスタイルが変わっていっているのを見て、「なんかちょっと可愛くなれるかも！」と心ウキウキします。施術完了時に合わせ鏡でバックスタイルを確認した時、そして会計時に「カワイイ（かっこいい）ですよ！」と言われたタイミングにCS曲線は頂点に達します。

でも自宅にもどって、一度シャンプーをしてしまった後はどうでしょうか？美容室でセットしてもらったように髪はうまくまとまらず、どうしても再現ができません。するとお客様の満足度は少し下がって行ってしまいます。1週間も経てばせっかく毛先を揃えてもらったはずなのに、また跳ね始めてしまって・・・とやや不満の感情も芽生えてしまいます。

日数が経過するごとにこの「不満足」が徐々に高まって行ってしまっているタイミングで、「そろそろ次回ご来店の予約をされたらいかがですか？」という提案を美容室からされたお客様の心情はどうでしょうか？「確かに行った方がいいのは分かっているけど、お金もかかるしもうちょっと粘るかな～」というもののはずです。

このように、CS曲線が下がったタイミングで次回来店予約を促進するのではなく、最もCS曲線が高いタイミング、すなわちお会計時に次回予約をお勧めしてしまうことが、最も予約を獲得しやすくなります。

「〇〇さん、今日もすごくカワイくなりましたね。この髪型だったら、いつもは2.5ヶ月に1回くらいのペースで来店してもらってるけど、今回は2ヶ月経つか経たないかくらいに来てもらったほうがキープしやすいですよ。2ヶ月後だったら〇月○日くらいになるけど、予約しておきませんか。もちろんキャンセル可能だし、今日予約をしてくれたら、次回炭酸シャンプーを無料でプレゼントできますので！」

このようにお客様の満足度が高いタイミングで、さらに予約特典をお伝えすれば、案外とお客様も次回予約をしてくださるものです。もちろん、次回来店日付を提示する際には口頭だけでなく、大き目なカレンダーをご覧いただきながらお勧めするのをお忘れなく！

2022年9月