サロンの来店客は「美しくなること」を望んでいる

1お客様の目的は「美しくなる」こと

美容室、ネイルサロン、エステサロンなどのいわゆる「サロン」に来店されるお客様に共通した望みは、「美しくなりたい」というものです。
当たり前だと聞こえるでしょうが、長い間サロンを経営していると、この「当たり前」に関する認識が薄れてきてしまいます。
長年、多くのお客様を施術していると、「最先端」で「流行を捉えた」サービスを提供したくなり、ややもすると奇抜な仕上がりを求めがちになります。
美容室で激しいカラーリングをしてしまったり、ゴテゴテのスカルプで派手ネイルにしてしまったりすると、施術中、施術直後はお客様も喜ばれているように見えるものの、ご自宅に戻られてから、ほぼ間違いなく「やりすぎちゃったかな？」と後悔されることになります。
なぜなら、お客様は「奇抜なスタイル」を求めているのではなく、「美しくなる」ためにサロンにご来店されているからです。
ここを勘違いして、施術担当者のエゴや好みを押しつけて「今回はちょっと派手目にいっちゃいますか！」とやると、顧客満足度は一気にさがり、離脱客（お店に再来店してくださらないお客様）になってしまいます。

2お声がけで満足度UP？

また、奇抜な仕上がりを求めない場合でも、多くのサロンが陥ってしまっているワナがあります。
それは、施術修了後のお声がけについてです。
あなたのサロンでは、タイミングごとにお客様に「おつかれさまでした」とおっしゃっていませんか？
美容室でブローをした後や、ネイルを仕上げた後などに、なぜか多くのサロンではお客様に「おつかれさまでした」と声をかけてしまっています。「おつかれさま」と言われて「はい、つかれました」と答えるお客様はいらっしゃいません。
顧客満足度を高めるためには、会話のキャッチボールが必要となりますが、このお声がけは「最も返答しづらいもの」と言えます。
では、どのようなお声がけが望ましいのか？それは、「かわいいですね」と声をかけることです。もちろん、手もみをしながらお世辞を言っているように聞こえないようにする工夫が必要ではありますが、この「かわいくなった」という言葉こそ、お客様が求めているものなのです。

「今回は20センチ以上ばっさりと切りましたが、かわいくなりましたね。お似合いです！」
「このネイルは今日のお洋服にあっていて、カワイイですね。」
「たっぷり6時間エステコースで施術させていただきましたが、お顔とおなか周りがかなりすっきりされて、おきれいですよ」

このように、お客様は「自分が選択したもの（カット/カラーやネイルの種類/ストーン、エステコースなど）は正しくて、お金を払った効果として、自分もかわいくなれた」と思い込みたい心を汲み、しっかりとほめてあげることこそが顧客満足を高め、サロンのリピーターになっていただくきっかけとなるのです。

冒頭でお伝えしたとおり、日々多くのお客様を施術しているサロンメンバーは、どうしても同じスタイルをご提供し続けることが嫌だったり飽きてしまったりして、奇抜な方向に走りがちです。

でも、本当にその奇抜さがお客様の満足度につながっているかどうか、をしっかりと確認しながらサービスをご提供するように心がけてください。
お客様は「奇抜さ」よりも「かわいくなれる」ことを望んでサロンにご来店してくださるのですから。

2022年9月