サロン店経営の工夫全スタッフで「お客様理解度コンテスト」を実施する

人間は相手が自分のことを理解してくれている、と感じると嬉しくなり、相手のことも知りたくなります。一方、自分が誰なのかについて相手が無関心な場合は、無関心どころか、攻撃的にすらなる可能性があります。

心理学者のロバート・ザイアンスによると、「人間は知らない人には攻撃的な態度をとり、逆に会えば会うほど、相手に好意を持つようになる」といいます。（ザイアンスの法則）

では、美容室に来店されるお客様はどうでしょうか？「予約した時間通りにお店に来たのに、スタッフは自分の横を素通りして名前すら聞いてくれない。先月、少し話をしたスタッフかな？と思う人も、チラッとこちらを見るだけで声をかけてくれない。私、この美容室に大事にされていない気がする・・・」このように感じたことのあるお客様は、声に出してクレームは言わずとも、非常に多いはずです。

繁盛していない美容室の傾向として、「自分が担当しているお客様にはフレンドリーに挨拶や声がけをするが、担当外のお客様には冷たい。挨拶ができない」というものがあります。一方、繁盛している美容室は、スタッフ全員がフレンドリーで明るく楽しく、お客様がいつの間にか良い気持ちになっているようなコミュニケーションを取り続けています。では、繁盛店はどのようにして従業員トレーニングをしているのでしょうか？

1朝礼時にお客様の顔写真と特徴を確認する

繁盛している美容室のスタッフルームには、共通の項目があります。それは、「お客様情報が常に最新版に更新され、見やすい場所にある」というものです。
全てのお客様の分は無理がありますが、重要顧客トップ50名などは壁に写真を貼りだしたり、写真をプリントアウトしてコメントと一緒にファイリングしたりすることなどで、スタッフがお客様の情報を目にする機会を増やし、全員に個客の特徴を覚えさせるようにします。

もちろん、壁に写真が貼ってあるだけではお客様のことを覚えられませんので、ランダムで写真をスタッフに渡して、まずはお名前、次によく利用されるメニューや個別の好み（飲み物や雑誌など）を次々と質問する、という従業員トレーニング（1分ロープレ）を繰り返します。
当然美容室では朝礼時に、「本日ご来店予約が入っているお客様」の申し送りをしていることと思いますが、その際も「15時に○○さんカット、16時に○○さん縮毛矯正」などのようにお名前を読み上げるだけでなく、お客様の顔写真と好みなども含めて情報を共有するようにしてください。
「鈴木さんは女性のお客様だけど、シャンプー後に熱シボ（熱く絞ったタオル）で首回りを拭くのがお好き」
「山田さんは仕上げのワックスとスプレーが嫌いだから、おすすめしない」
「田中さんはラーメンが大好きだから、B級グルメ本をきっかけにネタを広げる」
などを共有しておくことで、お客様に「この美容室は担当だけでなく、全員が自分のことをよく知ってくれていて、すごく気持ちが良い」という好印象を感じていただくことができます。
もちろん、ご来店ごとに新しい情報を仕入れられますので、その都度お客様ファイルやレジについている電子カルテなどに追記をしていくようにしましょう。その最新情報を、ことあるごとにスタッフと共有することができれば、ザイアンスの法則により、お客様はスタッフと美容室をどんどん好きになってくださいます。

また、ポジティブなネタだけでなく、「休憩中にスタイリストがタバコを吸うのは良いけど、カットしてくれている手からもタバコの臭いがしてイヤ」「シャンプー時に声の大きいスタッフが意味もなくくだらないネタを話し続けるのが不快」などの過去にいただいたクレームや、「飼っているネコちゃんが亡くなったばかりだから、動物の話題には触れない」などのネガティブな情報も、しっかりと共有するようにしてください。

儲かっている店、繁盛している美容室は、従業員トレーニングにかなり力を入れています。接遇マニュアルを渡して読んでおけ、ではなく、オーナーや店長自らがお客様のことをしっかりと理解して、誰よりもお客様通になるところから始めてみましょう。

2022年9月