美容室にお客様が自然とリピートしたくなるようなフォロー方法

1お客様に何度もお店を思い出してもらう

美容室はお客様が「浮気しやすい」業態だと言えます。歯医者は継続的な治療が必要となるので、患者さんは同じ歯医者に通い続けますし、整体院もお客様の体の歪みを継続的に治療していくので、やはりお客様は浮気をしづらくなります。

では、美容室はどうでしょうか？お客様がどうしてもあなたのお店に次回も来なくてはいけない理由、来たくなる動機づけはありますでしょうか？ご来店されたお客様を「その日にカワイク（かっこよく）するために」最善を尽くされているでしょうが、「翌日からもカワイク（かっこよく）居続けられるように」サポートはしていますか？

多額の販促費を使い、新規客を集めても、お客様にリピートしていただけなければ、美容室の経営は成り立ちません。お客様にリピートしていただくためには、「お客様がお店を出てから次にリピート来店していただけるまで」を徹底的にフォローし続けることで、お客様が店舗にいらっしゃらない時に、何度も思い出してもらえるようにすることが重要なのです。

1まずはヒアリングした情報を徹底的にカルテに記入しましょう

多くのお店では、お客様の来店回数ごとに「新規客」「再来店客」「顧客」などと分けられていることでしょう。美容室の経営においては、まずは最初の「新規客」にどのようにリピートしていただくか、が大きなポイントとなります。

新規客に再来店していただくためのステップは次の3つです
①まずは「メールアドレスを教えていただけたら、次回お使いいただけるスペシャルクーポンをお送りできるのですが、いかがですか？」とこちらから連絡ができるようにしましょう。
その際に「良かったらクーポン以外にも、髪に関する情報もお送りしたいので、よろしくお願いします。」と言い切っておきます。
②次に、初回カウンセリング時、施術時などにお客様の「髪」について気になったこと、お客様からお聞きしたお困りの内容などを全て顧客カルテに記入してください。
③お客様が退店されてから、継続的にお客様にメールをお送りします。
来店日をNとして、
N＋0日（当日）にご来店お礼メール送信
N+7日に様子伺い（スタイルは崩れていないか、困ったことはないかなど）のメール送信
N+14日に、少し髪にまとまりがなくなってきた時に、ご自分でできるケア方法などのメール送信
N+28日に、次回来店のお誘いとスペシャルクーポン（トリートメントや炭酸シャンプー無料など）送信

というようにメールを送信しておけば、お客様がお店にいらっしゃらない時に、ご自身の美容室のこと、担当者のことを思い出してもらいやすくなります。気をつけていただきたいのは、「一斉メールやコピペメールのようにとらえられないように、お客様個別の情報をしっかりと入れたメールを送信すること」です。
一斉メールだと思った瞬間にお客様の心は萎えてしまいますが、「田中さんは耳の横の部分が張りやすいので、ベリーショートにした今回は、理想は3週間、長くても4週間くらいでカットしていただいたほうがスタイルを保てると思います」など、お客様の髪のクセや髪型などに関する情報をしっかりと盛り込んでおくことで、お客様のこころを引きつけやすくなります。

また、新規のお客様には、たとえ初回施術時に個人的な情報をお聞きできたとしても、その内容はメールに盛り込まないほうが無難です。人間関係がまだできていない相手（美容室）から急に個人的なことについて言われたら、少し引いてしまいますからね。個人的な情報は再来店客か顧客に限定して送るようにしましょう。

また、上記Ｎ＋○日というのは、お客様の想定来店頻度（次回来店までの想定日数）に応じて変更してくださいね。「ステップメール」と呼ばれる、事前登録しておくことで、送付期日にお客様に自動でメールを送信してくれるシステムを使うことも有効です。ステップメールを使う際は、ぜひ初回来店時にメールを登録する際に、すべての送信予定メールに個別情報を入れ込んでしまうなど、「個別メール感」を出すように工夫してみてください。

2022年9月