サロン店経営成功のためのポイント：顧客管理

1創業計画の必要性

「うちの美容室は、頑張って販促費をかけて新規のお客様を集めても、なかなか定着してくれないんですよ」と悩まれている美容師さんが多いことでしょう。

美容室でお客様が再来店してくださるかどうかは、実は「顧客管理」を徹底できているかどうか、に大きな関係があるのです。

例えば、とある居酒屋に1年ぶりに行ってポテトサラダを頼んだとしましょう。「お客さん、確かキュウリ多めがお好きでしたよね。たっぷり入れておきました！」なんて言われたら、嬉しくてついお酒も進んじゃいますよね？
美容室でも同様なんです。不特定多数のお客様を相手にしなければならないからと言って、誰にでも通用するような「暑いですね～。雨は嫌ですね～」という表面上の話しかしない美容師の話には、お客様は感動してくれません。

数か月ぶりに来店してくださったお客様にでも、「たしか来月あたりに、彼氏のご両親と会われるとおっしゃってましたよね？今回は少し巻き髪が出来るようにカットして、清楚風女子にしましょうか？」などと、以前お客様からお聞きした情報をしっかりと当日の朝確認をして話題にする。こういうことができると、お客様は「この美容室は自分のことを大切に考えてくれている」と喜んでくださるのです。

「田中さん、いつも通りのペースで行くと来月後半にカラーとパーマのタイミングですけど、来月海外に行かれるなら今回少し明るめの色にしておきませんか？せっかくバカンスに行かれるなら、思い切ってこのくらいの色にされてもいいかなって思います！」など、お客様がいつ、どのくらいの頻度でどんなメニューをオーダーされているのか、をしっかりと把握して、こちらからご提案することで、顧客満足度を高めながら無理なく客単価を上げることが可能となるのです。

2顧客データはお店の財産

このように「顧客」を「個客」と捉え、そのお客様に合った接客を実現するためにも、お客様から施術中にお聞きした情報については、当日中に顧客カルテやデータベースに入力し、施術担当者以外にもしっかりと情報共有しておく仕組みをつくりましょう。これができるとお客様の満足度があがり、リピートや紹介来店につながっていきます。

「鈴木さんはパーマ中の飲み物は氷無しのアイスコーヒー」
「山田さんは18時に保育園のお迎えがあるので、絶対に17時30分までには会計を終えること」
「中村さんは、彼氏が厳しい方なので、DMであっても男性名でのメッセージやメールを送らないこと」
「佐藤さんは、商売人のため、お釣りをピン札でお返しすると喜ばれる」

など、繁盛している美容室は「個客」としての顧客管理を徹底し、接客に活かしています。
ぜひ、お客様からお聞きした情報を、しっかりと履歴に残し、次の接客時に使ってみてください。

2022年9月