サロン店経営成功のためのポイント：日報活用

サロンというのは、一説によれば応接室や談話室を意味し、文化的で質の高い会話を行う場所を指すそうです。なるほどたしかに「サロン」と名のつくお店では、お客様が退屈せず、ほど良く盛り上がり、心地いい時間を過ごせるように意識した会話が行われています。

1聞き上手は商売上手？

あるリピート率の高いサロンではこの会話自体のクオリティをあげるために「会話研修」と「日報活用」を行っています。技術研修だけでなく、お客様と「会話をする」ための研修を行うことで、お客様満足度を上げよう、ということですね。
会話研修において重要視されるポイントは、「お客様を質問攻めにしない」こと。
自分に興味を持ってもらうことは、基本的には嬉しいものですし、関連する質問もすべてが不愉快ではないはずです。でも実は「質問されること」が苦手で美容室やネイルサロンにいくのが億劫になっている人が少なからずいらっしゃる点に配慮すべきです。

特に新規のお客様に対しては、初回接客においていろいろな情報を集め、共通の話題を見つけようとするがあまり、「質問攻め」にしてしまうことが多くあります。
お客様のことをよく知りたいからと質問を重ねる気持ちはわかりますが、それでは刑事ドラマに出てくる尋問のようになってしまいます。
尋問のようにならないためには、最初に自分のことをしゃべり始めてしまうことがコツです。
「田中さま、よく外食をするとおっしゃいましたが、どんなお店によく行かれるんですか？」という感じの質問をする人が多いでしょうが、出来れば続けて、「実は私も食べるのが大好きなんです。特に最近はカレーにはまっているので、お休みの度にカレー屋めぐりをしています」などのように、自分の好みや行動などを話してみるのです。
スタッフが嬉しそうに自分のことを話している姿を見れば、お客様の警戒心は下がり、ふとご自身のことについても話をしてくれるようになります。

2日報を活用して顧客情報を共有

「サロン」という業態は、他の商売と比べて1対1で施術する時間が非常に長くなります。その施術時間中にいろいろな話をお客様とせざるを得ないため、必然的にスタッフはお客様と多くの会話をしていますが、その会話内容をしっかりと日報に記入し、次回ご予約が入った際に、その内容を見返しておくことは、顧客満足度向上に大きくつながってきます。

「本日担当したお客様からお聞きした情報」を日報項目に入れておき、次回そのお客様の来店予約が入った日の朝礼で、その内容を確認させる」ということを続ければ、お客様との会話がスムーズになり、満足度を上げることができます。
特に初回来店のお客様については、「○○様は頭皮が弱く、カラー材が染みてかゆくなることが多いとのこと」など、その方の特徴などについてしっかりと日報に記入させるようにしましょう。

また、会話中にお聞きした情報だけでなく、「カラー液が定着しづらい髪質なので、通常より5分程度長めにチェック時間を設定すること」などの個別情報も入れておくことで、きめ細やかな対応が可能となります。

朝礼時・終礼時にスタッフ間で日報に記入した内容を読み上げさせることで、「お客様から施術中にどのような情報を聞き出しておけば良いのか」という視点が養われ、スタッフの接客力が格段とアップすることは間違いなしです。

また、各施術メニューごとの標準時間をあらかじめ決めておき、必要以上に長い時間をかけているスタッフがいないか、なども日報で確認することが可能となります。もちろん、ワックスなどの販売物と金額もスタッフごとにしっかりと日報に記入させ、朝礼時に発表させることでスタッフの意識を少しずつ変えていくことができます。

日報活用と会話研修をすることで、あらかじめ設定した売上目標との差異などについても把握しやすくなり、効率的なサロン運営が可能となります。

2022年9月