お客様がエステサロンに感じる「価値」とは？

どんな商売でも同じですが、お店の提供する商品やサービスにお客様が価値を見いだせなければ、そのお店はつぶれてしまいます。商品・サービスの価値≧提供価格とならなければ、ビジネスは成り立たないのです。では、エステサロンに来店してくださるお客様にとっての「価値」とはいったい何でしょうか？

痩身エステの場合、お客様が最も重要視する価値は「ウエストが細くなること」や「体重が減ること」でしょう。でも、エステサロンに来られるお客様は、それらの直接的な価値だけでなく、
・プリンセスになったかのような丁寧な接客をされる
・バラの香りのローションを使ってもらうことで、心がリラックスする
・グイグイ脂肪マッサージをしてもらうので、達成感を感じられる
・施術中にエステティシャンに美容法のアドバイスが受けられる
・専門知識豊富なカウンセラーに痩身について相談ができる
・オールハンドの施術をしてもらうことでマッサージ効果が得られてコリがとれる
・大金を払って人に施術してもらうことで優越感を感じる
など、あらゆる視点での「価値」を求めていらっしゃるのです。

1そのお客様にとっての「価値」は何かを見極める

でも、エステサロンに来られるお客様でも「価値」の感じ方は人それぞれ、千差万別です。もちろん全員にアンケートを取ったりヒアリングをしていくことは無理ですが、場面ごとのお客様の「反応」をしっかりと観察していくことで、そのお客様が何に価値を感じていただけそうかを推察し、対応することで、顧客満足度を高めることは可能となります。例えば、施術中にエステティシャンと話をしたいお客様もいれば、そうでないお客様もいらっしゃいます。「当サロンでは、施術中のお客様との会話について、ご指定をいただいております。①色々と質問や会話をしたい　②極力話しかけないで欲しい　③ほどほどが好ましい　のいずれかを選んでください」とずばり聞いてしまうのも手です。また、「バラの香りのオイルと、オレンジの香りのオイル、どちらをお使いになりますか？」と聞くことで、お客様の好みの香りのオイルを使って満足度を高めるだけでなく、「このエステサロンは自分の好みを尊重し、選択させてくれる」という良い印象をお客様に持っていただくことが可能となります。

このように、お客様の好みを場面ごとに把握して対応していくことで、お客様にとっての「エステサロンに通うことの価値」と顧客満足度は高まっていきます。単発の施術ではなく、お客様に数ヶ月で数十万円の費用をお支払いただくことになるエステサロンでは、画一的な接客サービスではなく、お客様の好み・嗜好を考慮したサービス提供をこころがけなければ競合には勝てないのです。

また、エステサロンで過ごす時間というのは、お客様にとっては「非日常」のものですので、サロン側が敢えてこの非日常を演出することで満足度を高めることも可能です。
・施術終了後のグラスシャンパンプレゼント
・施術中のミニプラネタリウムによる星空投影
・名字ではなくファーストネームでのお声がけ
なども、非日常の演出として効果的と言えます。特にファーストネームでのお声がけは、ご家族やご主人から「お母さん」としか呼ばれなくなったマダムたちにとって、日常と違ってとても嬉しい、と喜んでもらえることが多いのでお勧めです。

お客様がエステサロンに通うことの「価値」を再度しっかりと見直し、またその価値観は人それぞれであることも認識したうえで、顧客ではなく「個客」ごとに対応するきめ細やかなサービスを提供することが、繁盛するエステサロンを創るコツと言えるでしょう。

2022年9月