卸売業・製造業で商品の問い合わせ対応を
効率化する方法をご紹介

1.問い合わせ対応の課題とは？

1-1.得意先からの問い合わせが多い

新しい商品・製品の取扱いが増えたり、業績が好調で得意先が増えていったりすると、それに伴って得意先からの問い合わせが多くなります。増員などの対策を取らなければ、問い合わせ対応により多くの時間を割くことになり、他の業務を圧迫することになるでしょう。

また、得意先からの問い合わせが元々多いケースもあります。この場合、得意先が知りたい情報を十分に伝えられていないことが原因かもしれません。得意先は「こちらから聞かないとわからないことばかりだな…」と感じている可能性もあり、満足度に影響することが考えられます。

1-2.対応に時間がかかる

電話やメールで問い合わせへの対応を行うと、どうしても時間がかかります。特に、新しい商品・製品について得意先が詳細を知りたがっている場合は、購入いただくためにも丁寧な説明が必要です。

また、商品・製品によっては、回答に専門的な知識が必要なこともあるでしょう。この場合は、関連部署への確認や、担当者からの折り返し対応など、より時間を要することになります。

こうした対応は、マニュアルを作成することでスムーズになり、答えられる範囲も広がりますが、マニュアルが整備されていない状況では時間がかかりがちです。

1-3.対応品質にばらつきが出る

問い合わせに関するマニュアルが整備されていない場合、問い合わせへの対応は従業員個人のスキルに依存することになります。そのため、対応する従業員の知識や経験によって、回答の内容や、得意先への印象に大きく違いが出てしまうでしょう。

対応のばらつきが大きく、担当者によって回答が変わってしまうと、得意先を困らせることになります。また、対応姿勢が原因でクレームになれば、さらに対応に時間がかかってしまいます。

2.問い合わせ対応を効率化する方法

2-1.対応内容の蓄積を行う

まずは、どのような問い合わせが多いのか、現状を知ることからはじめましょう。基本的に、得意先にとってわからないことがなければ問い合わせは発生しません。得意先がどのような疑問を抱いたか、どのような様子だったかなど、問い合わせの記録をつくって分析をします。

記録を蓄積する方法は、ITツールを活用してもよいですが、クラウドに置かれたExcelなど、従業員が共有しやすいフォーマットであれば、どのような方法でも構いません。電話やメールなど複数の手段で寄せられた問い合わせを一元管理することが大切です。

問い合わせの内容を蓄積した結果、何らかの傾向がわかってきます。本来、伝えるべきことが得意先に伝わっていなかった場合や、わかりづらくなっている場合は、説明資料を整えるなどの対策を練りましょう。

2-2.問い合わせ対応のマニュアル化・Q&Aの整備

問い合わせ対策を行っても、得意先ごとの個別のケースは問い合わせが発生するでしょう。その場合は、再度の問い合わせにならないよう、不足なく説明することが大切です。得意先が何度も問い合わせる必要がなくなれば、問い合わせの数が減ります。

まずは、問い合わせ対応用のマニュアルを整備し、得意先からの問い合わせに対する対応品質を一定にすることを目指しましょう。マニュアルに書かれた内容に沿って対応することで、どの従業員でも同じ回答ができるようになり、問い合わせ対応が効率化できます。

また、自社のホームページや得意先に渡す資料などに、Q&Aを掲載する方法もあります。簡単な疑問なら得意先自身で解決できるようになり、問い合わせの件数が減るはずです。得意先も、電話やメールでの問い合わせを面倒に感じている場合もあるので、満足度の向上にもつながる可能性があります。

2-3.ITツールの導入・問い合わせ業務の外注化

Q&Aを作成したものの、量が多くなってしまい、読んでもらえない場合も考えられます。そういったときに役立つのが「チャットボット」などのITツールです。

チャットボットとは、テキストメッセージでの質問に対して自動で回答を行うもので、ウェブサイトに表示する方法が一般的です。チャットボットは回答例を用意して、それに合致した質問が来たときに返答する仕組みのため、どのような質問にでも答えられるわけではありませんが、月額数千円程度で利用できるものもあり、比較的導入しやすいメリットがあります。

チャットボットでも対応できないものは、専門業者に外注する方法もあります。コールセンターのアウトソーシングを行っている事業者は多く、小規模でも外注可能です。自社で対応が必要な問い合わせがあったときのみ、コールセンターから報告をもらうフローにすることで、自社の人的リソースを温存できるようになり、コア業務に集中できるようになります。

3.問い合わせ対応を効率化するメリット

問い合わせ対応を効率化することで、次のようなメリットが得られます。

•生産性の向上
•得意先満足度のアップ
•競合他社との差別化

最小限の人数で問い合わせ対応を行える体制をつくれば、社内の人的リソースを別の重要な業務に振り分けられます。その結果、業務効率が上がり業務全体の生産性が向上するでしょう。人手不足が課題となっている企業では、省人化の面でも期待できます。

得意先満足度の向上も見込まれます。Q&Aなどの資料が充実することで、得意先は問い合わせをする回数そのものが減り、対応品質にばらつきがなくなることで信頼感も生まれるでしょう。得意先を失うリスクが低くなるだけでなく、企業間の口コミなどによる新規得意先の獲得も期待できます。

また、高品質なサービスを提供することは、競合他社との差別化にもつながります。得意先からの支持を得ることで、業界での地位が確立され、さらなる業績アップが期待でき、人材確保にも有利に働くはずです。

まとめ

問い合わせ対応を効率化することには数々のメリットがあります。自社の状況や経営資源を見極めながら、最適な方法を検討し、実行に移すことが重要です。

ここで紹介したことをヒントに、着実に取り組んでいけば効果が現れてくるはずです。問い合わせ業務の抜本的な見直しを行い、業務効率をアップさせましょう。

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