Vol.4
これさえ押さえれば悩み解決
オンライン商談の成功率を上げる３つのコツ

なぜ、オンライン商談で実績を期待値まで伸ばすことができないのでしょう。その原因となっているのが、オンライン商談に特有のデメリットです。

オンライン商談を実施していると答えたビジネスパーソンにオンライン商談の不満点を聞いたところは、「相手とのコミュニケーションの深さ」、「説明のしやすさ」、「説明の伝わりやすさ」の3点に答えが集中していました。
（Vol.3参照： withコロナ時代の新しい商談スタイルとは？「オンライン商談」の実態とコツを徹底解析）

オンライン商談の場合、対面商談のように表情や仕草、雰囲気など、相手の反応を確認することが難しく、言葉によらない非言語的な情報を得づらいというデメリットが、商談をスムーズに進める障害となっているようです。

対面、オンラインに限らず、商談をスムーズに進めるために最も重要なポイントは、この「非言語的な情報」をいかに読み取るかにあります。表情や顔色、声のトーン、話す速度、ジェスチャー、視線などは、相手の反応を読み取る際、とても重要なサインです。商談をスムーズに進める上で、言葉以上に大きな役割を果たします。しかし、オンライン商談は対面と異なり、画面越しでは微妙な感情の変化を読み取りづらく、話す側も相手が目の前にいないため、感情を込めて話しづらい面があるようです。

先方の反応を読み取りづらく、相手が自分の話を理解しているかどうかも把握しづらい。そのため、深くコミュニケーションを取ることが難しいオンライン商談では、相手の反応を確認し、「非言語的な情報」を得るために、対面商談とは異なるコツが必要になります。

相手の反応を読み取りづらいオンライン商談。その理由の1つとして挙げられるのが、パソコン（以下PC）画面だけでは商談相手の顔を確認しづらいという点です。オンライン商談中は、プレゼン資料などの共有画面をPCの画面上に大きく表示することも多いのではないでしょうか。そんな時には、商談相手の顔を画面に大きく表示できないため、表情や反応まで伺うことができません。PC画面には資料だけが映っていて、商談相手の顔がまったく見えないケースさえあります。

そこで提案したいのが、大きく映せるセカンドディスプレイを用意することです。
PC画面には商談用資料を映し、セカンドディスプレイには顧客の顔を表示すれば、相手の反応を確認しつつ、オンライン商談をスムーズに進行することが可能になります。
セカンドディスプレイを活用すれば、商談相手の顔をズームアップして、その表情をしっかり観察できます。顧客先の反応を細やかにケアすることで、時には発言の少ない参加者に意見を求めたり、全員がきちんと内容を理解ができているかを確認しながら商談を進めたりすることも可能になります。さらに、セカンドディスプレイによる大画面がもたらす非言語的な情報は、「ここは質問の時間を設けた方がいいかも」といった正しい状況判断の手がかりにもなり得ます。

セカンドディスプレイを活用するには、PCに外部モニターを接続するのが一般的です。しかし、複数人でオンライン商談を行う場合、商談相手の顔と資料用に2台のモニターが必要になりますが、会議室に複数のモニターを用意している企業は少ないでしょう。また、在宅勤務のケースでは、家にセカンドディスプレイ用のモニターがない、あるいはスペースの問題でモニターを設置できないこともあるでしょう。

モニターのそうした問題を解決するには、セカンドディスプレイとしてプロジェクターを活用する方法がおすすめです。必要な時だけ設置して使用できるので、会議室の常設のモニターにプラスして使用したり、在宅勤務で壁に投映して使用したりすることができます。

プロジェクターは、明るい部屋でも参加者の反応を確認でき、メモを取るのにも便利な明るいモデルを選びましょう。また、サイズが小さいものを選ぶと持ち運ぶのにも便利です。

オンライン商談では参加者との円滑なコミュニケーションが難しいというのはよく言われること。相手が目の前にいないため、参加者それぞれが一方的に話しがちになることが多く、説明に対して質問するといった双方向でのコミュニケーションが成立しづらいという傾向があります。さらに、話をする人としない人の差が対面商談の時よりもより明確に表れるという傾向もあるようです。

そこでオンライン商談では、とにかく相手の話す機会を設けることが大切になります。
例えば、決定権を持つキーパーソンの発言があまり聞かれないケースでは、一度プレゼンを止め、「これまでの説明に関してどのようなご意見をお持ちになられましたか」などと声をかけて意見を引き出しましょう。意見を聞く際には、「○○さんはどう思われましたか」というように、発言の前に名前を付けることも忘れずに。対面商談と違い、オンライン商談では誰に話しかけているのが分かりにくいため、意見を聞く相手の名前をしっかり伝えることが、円滑なコミュニケーションにとって欠かせない要素になります。

また、今回の商談目的を発表する前に全員に声がけを行うなど、一度声を出す機会を設けることでより話しやすい雰囲気をつくることにも努めましょう。商談中に双方が確認できるかたちでメモをとることも有効です。お互いの認識をすり合わせながら商談を進めることで、顧客側からの意見が出やすくなる効果が期待できます。

「彼を知り己を知れば百戦殆からず」とは、孫子の有名な言葉。この考えはビジネスの世界でも十分に当てはまります。すなわち、自社の商品・サービスの特徴をきちんと把握するとともに、顧客がいま抱えている課題を事前のヒアリングにより分析して商談に臨めば成功できるということ。

この事前準備が大切という教えは、商談の精度を高めることはもちろんですが、相手が最も興味を持っているのはどこかについて事前にヒアリングして知ることで自ずと心に余裕が生まれ、商談相手の反応を読み取りやすくする効果もあります。
ヒアリングした内容を元に、オンライン商談のアジェンダを作成。あらかじめ顧客に送付しておけば、当日の商談がよりスムーズに行えるはずです。

オンライン商談を本格的に導入すれば、移動時間が削減できます。その分、空いた時間をオンライン商談の精度を高めるための準備に使いましょう。

オンライン商談の終了後、すぐ行うべきなのは、顧客へのお礼のメールに追加資料を添付して送り、次のステップを打診すること。即答できなかった質問の回答も、相手が忘れないうちに、アクションするよう心がけましょう。

さらに、オンライン商談を成功させるためには、簡単なメモだけでなく、録音や録画をしておくことも大切です。録音・録画データを見直して顧客の反応や関心を振り返りつつ、商談の成果を再確認したり、課題を発見したりすることに努めましょう。 今回の商談で悪かった部分を修正することで、次回以降のオンライン商談における質の向上にもつなげやすくなります。

オンライン商談の難しさは、相手の表情や仕草といった非言語的な情報がPC画面からは得づらいため、コミュニケーションをスムーズに取ることができず、営業マンとしてこれまで培ってきた商談スキルを上手に発揮することができないことにあります。
そうした課題の解決には、セカンドディスプレイの大画面映像で先方の反応を読みとり、その場の雰囲気といった非言語的な情報を獲得することが役立ちます。

本コラムでは、オンライン商談の3つのコツを紹介しましたが、商談の成功率を高めるのに最も有効な方法は、対面とオンライン両方の商談手法を柔軟に活用すること。それぞれのメリット、デメリットをしっかり認識することで、商談目的に合わせた最適な手法を選択し、コロナ禍でも売上アップを実現しましょう。